Organismos de resolução extrajudicial de litígios ao abrigo do Regulamento dos Serviços Digitais (RSD)

Os utilizadores podem contestar decisões de moderação de conteúdos que restrinjam as suas contas ou sancionem os seus conteúdos de várias formas. Este direito aplica-se igualmente às denúncias de conteúdos ilegais rejeitados pela plataforma. De acordo com o RSD, os utilizadores podem recorrer para o sistema interno de tratamento de reclamações das plataformas, que exige que as plataformas revejam as suas decisões. 

O RSD permite igualmente que os utilizadores recorram a organismos de resolução extrajudicial de litígios. Estes organismos constituem uma alternativa aos processos judiciais, oferecendo uma forma mais rápida e mais eficaz em termos de custos de resolução de litígios. Os utilizadores podem selecionar qualquer organismo de resolução extrajudicial de litígios – que tenha sido certificado pela UE para o seu tipo de litígio – e solicitar uma revisão da decisão de moderação de conteúdos de uma plataforma. As plataformas em linha são obrigadas a colaborar com este organismo. Por último, os utilizadores podem sempre recorrer aos tribunais nacionais.

Tanto os utilizadores como as plataformas em linha têm de colaborar de boa-fé com o organismo de resolução extrajudicial de litígios selecionado, com vista à resolução do litígio. A atribuição das taxas depende do resultado do procedimento. Em qualquer caso, para os destinatários do serviço, a resolução de litígios estará normalmente disponível gratuitamente ou mediante uma taxa nominal. Os organismos de resolução extrajudicial de litígios não têm competência para impor às partes uma resolução vinculativa do litígio, mas oferecem uma revisão justa e rápida.

As organizações que pretendam tornar-se um organismo de resolução extrajudicial de litígios têm de apresentar um pedido ao coordenador dos serviços digitais (CDS) do seu país de estabelecimento.

Os CSD são responsáveis pela supervisão da aplicação do RSD no respetivo país, incluindo os organismos de resolução extrajudicial de litígios. A certificação é válida por um período máximo de cinco anos e pode ser renovada. Os organismos certificados devem respeitar determinadas condições:

• Imparcialidade e independência: O organismo deve ser imparcial e independente (incluindo financeiramente) dos fornecedores de plataformas em linha e dos destinatários dos serviços, incluindo as pessoas que tenham apresentado uma queixa.
• Conhecimentos especializados: O organismo deve ter conhecimentos especializados num ou mais domínios específicos dos conteúdos ilegais ou na aplicação e execução dos termos e condições de um ou mais tipos de plataformas em linha.
• Remuneração: Os membros do órgão são remunerados de forma independente do resultado do processo.
• Acessibilidade: A resolução extrajudicial de litígios deve ser facilmente acessível, permitindo a apresentação de uma queixa e de documentos comprovativos em linha.
• Eficiência: O organismo deve ser capaz de resolver litígios de forma rápida, eficiente e eficaz em termos de custos e em, pelo menos, uma das línguas oficiais da UE.
• Regulamento interno: O organismo deve funcionar em conformidade com regras processuais claras e justas, facilmente acessíveis ao público e em conformidade com a legislação aplicável.

Apenas os organismos estabelecidos na UE podem ser certificados como organismos de resolução extrajudicial de litígios. Tal garante que os organismos de resolução extrajudicial de litígios operam no âmbito do quadro regulamentar da UE, contribuindo para uma abordagem harmonizada na resolução de litígios de moderação de conteúdos. A certificação é válida em todos os Estados-Membros. No entanto, uma certificação pode limitar-se a determinados domínios de especialização (tipos específicos de conteúdos ilegais ou tipos específicos de plataformas em linha) ou a determinadas línguas em que o organismo é capaz de resolver litígios.

Os organismos de resolução extrajudicial de litígios apresentam relatórios anuais aos respetivos CSD nacionais sobre o seu trabalho. Por sua vez, cada CSD apresenta, de dois em dois anos, relatórios sobre o funcionamento de todos os organismos de resolução extrajudicial de litígios que certificou. Estes relatórios contêm informações sobre o número de litígios, os seus resultados, o tempo necessário para os resolver, as dificuldades encontradas, as boas práticas e as recomendações para melhorar o funcionamento.

A Comissão publica e atualiza – na sequência da notificação dos CSD – uma lista de organismos certificados de resolução extrajudicial de litígios. Ver abaixo a lista dos organismos de resolução extrajudicial de litígios aprovados.