Organismes de règlement extrajudiciaire des litiges au titre de la législation sur les services numériques

Les utilisateurs peuvent contester les décisions de modération de contenu restreignant leurs comptes ou sanctionnant leur contenu de plusieurs manières. Ce droit s'applique également aux signalements de contenus illicites qui ont été rejetés par la plateforme. Selon le règlement sur les services numériques, les utilisateurs peuvent introduire un recours auprès du système interne de traitement des plaintes des plateformes, qui exige que les plateformes réexaminent leurs décisions. 

Le règlement sur les services numériques permet également aux utilisateurs de s’adresser à des organismes de règlement extrajudiciaire des litiges. Ces organes constituent une alternative aux procédures judiciaires offrant un moyen plus rapide et plus rentable de régler les litiges. Les utilisateurs peuvent sélectionner tout organe de règlement extrajudiciaire des litiges – qui a été certifié par l’UE pour leur type de litige – et demander un réexamen de la décision de modération de contenu d’une plateforme. Les plateformes en ligne sont tenues de dialoguer avec cet organisme. Enfin, les utilisateurs peuvent toujours saisir leurs juridictions nationales.

Tant les utilisateurs que les plateformes en ligne doivent s’engager de bonne foi avec l’organe de règlement extrajudiciaire des litiges sélectionné en vue de résoudre le litige. L’attribution des redevances dépend de l’issue de la procédure. Dans tous les cas, pour les bénéficiaires du service, le règlement des litiges sera généralement disponible gratuitement ou moyennant des frais nominaux. Les organes extrajudiciaires de règlement des différends n'ont pas le pouvoir d'imposer un règlement contraignant du différend aux parties, mais ils offrent un examen équitable et rapide.

Les organisations souhaitant devenir un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges doivent introduire une demande auprès du coordinateur pour les services numériques (DSC) de leur pays d’établissement.

Les CSD sont chargés de superviser la mise en œuvre de la législation sur les services numériques dans leur pays respectif, y compris les organes de règlement extrajudiciaire des litiges. La certification est valable pour une durée maximale de cinq ans et peut être renouvelée. Les organismes certifiés doivent respecter certaines conditions:

• Impartialité et indépendance: L’organisme doit être impartial et indépendant (y compris financièrement) des fournisseurs de plateformes en ligne et des bénéficiaires de services, y compris les personnes qui ont déposé une plainte.
• Expertise: L’organisme doit disposer d’une expertise dans un ou plusieurs domaines particuliers des contenus illicites ou dans l’application et l’application des conditions générales d’un ou de plusieurs types de plateformes en ligne.
• Rémunération: Les membres de l’organe sont rémunérés de manière indépendante de l’issue de la procédure.
• Accessibilité: Le règlement extrajudiciaire des litiges doit être facilement accessible et permettre le dépôt d’une plainte et de pièces justificatives en ligne.
• Efficacité: L'organisme devrait être en mesure de régler les différends de manière rapide, efficace et rentable et dans au moins une des langues officielles de l'UE.
• Règlement intérieur: L'organisme doit fonctionner conformément à des règles de procédure claires et équitables, facilement accessibles au public et conformes au droit applicable.

Seuls les organismes établis dans l’UE peuvent être certifiés en tant qu’organismes de règlement extrajudiciaire des litiges. Cela garantit que les organismes de règlement extrajudiciaire des litiges opèrent dans le cadre réglementaire de l’UE, contribuant ainsi à une approche harmonisée du règlement des litiges relatifs à la modération des contenus. La certification est valable dans tous les États membres. Toutefois, une certification peut être limitée à certains domaines d’expertise (types particuliers de contenus illicites ou types particuliers de plateformes en ligne) ou à certaines langues dans lesquelles l’organisme est capable de régler des litiges.

Les organismes de règlement extrajudiciaire des litiges fournissent des rapports annuels à leurs CSD nationaux sur leurs travaux. À son tour, chaque DSC rend compte une fois tous les deux ans du fonctionnement de tous les organismes de règlement extrajudiciaire des litiges qu’il a certifiés. Ces rapports contiennent des informations sur le nombre de différends, leurs résultats, le temps nécessaire pour les résoudre, les difficultés rencontrées, les meilleures pratiques et les recommandations visant à améliorer le fonctionnement.

La Commission publie et met à jour, après notification des CSD, une liste des organismes de règlement extrajudiciaire des litiges certifiés. Voir la liste des organismes de règlement extrajudiciaire agréés ci-dessous.