201: Como administrar conflitos e promover a inclusão

Conflitos são complicados. Eles podem surgir quando há um choque de personalidades ou quando crenças e opiniões são contestadas. Podem acontecer por uma falta de comunicação, um mal-entendido ou uma confusão ou pela divergência natural de opiniões sobre questões atuais ou polêmicas. O ideal é trabalhar com os administradores para desenvolver uma estratégia de mediação de conflitos que possa minimizar, gerenciar e resolvê-los de maneira consistente e construtiva. Considere possíveis situações de conflito, elabore um processo de mediação e prepare respostas claras com antecedência para ajudar a equipe a administrar essas situações quando elas surgirem.

Recomendamos que incentive os participantes a responsabilizar uns aos outros e informar qualquer problema à equipe de administradores assim que possível, para que você possa tomar medidas imediatas a fim de minimizar o impacto negativo do conflito.

Quando houver um conflito, intervenha rapidamente para aliviar a tensão e faça o seguinte:

• Lembre os participantes das regras da comunidade e das consequências do comportamento inadequado.
• Reúna informações para identificar a origem e o motivo do conflito.
• Ouça atentamente, sem julgamentos ou preconceitos, para entender o ponto de vista de cada participante.
• Converse com os participantes envolvidos para resolver o problema e lembre-os de como podem interagir de forma positiva.

Talvez seja bom ajustar as configurações do grupo para permitir que somente os administradores enviem mensagens temporariamente caso uma conversa específica tenha saído do controle. Essa pausa na conversa permitirá que os participantes se acalmem enquanto você avalia o que fazer a seguir.

Como alterar as configurações de privacidade do grupo

Um simples mal-entendido pode rapidamente se tornar uma discussão acalorada quando os participantes se sentem ameaçados ou isolados. Ao conversar com eles em particular, você mostra que se importa e que está ali para ajudar. Isso também demonstra que você entende as intenções e os pontos de vista deles, além de ajudá-los a perceber como podem contribuir positivamente e superar o conflito. Lembre-se de que às vezes as pessoas precisam de um momento para se acalmar antes de falar sobre o que aconteceu e como se sentem. Dê aos participantes um tempo para se distanciarem e se acalmarem antes de discutir a questão.

Explique as regras que eles podem ter violado e escute-os atentamente para que se sintam ouvidos e respeitados. Tente chegar à raiz do problema para entender os sentimentos deles e o motivo do conflito. Lembre-se de que pessoas agressivas também podem se sentir desconsideradas ou desvalorizadas. Portanto, demonstre abertura e empatia, mesmo ao aplicar as regras.

No entanto, se a mediação não funcionar e os participantes continuarem a agir de maneira agressiva, considere removê-los do grupo ou da comunidade.

Uma comunidade saudável e próspera apoia diferentes vozes e pontos de vista. Use as regras da comunidade para informar aos participantes como eles devem interagir entre si. Isso pode preparar o terreno para uma comunidade respeitosa e inclusiva, que acolhe e celebra a diferença.

É importante dar o exemplo do comportamento que você deseja ver na sua comunidade. Ao garantir que sua equipe de administradores tenha pessoas de origens diversas, com diferentes pontos fortes, ideias e abordagens, você constrói uma base sólida para a diversidade e a inclusão.

Tente promover discussões e discordâncias respeitosas, incentivando a compreensão e o respeito pelos participantes com diferentes origens e pontos de vista. Crie oportunidades para eles compartilharem as próprias histórias e experiências. Saber mais sobre sua comunidade é uma ótima maneira de criar laços e ajudar os participantes a descobrir pessoas com as quais eles podem se identificar.

Administrar conflitos é estressante e pode levar ao cansaço mental e emocional. É importante monitorar sua própria saúde mental e se proteger da negatividade. Mantenha a calma e pense com clareza para resolver os problemas da melhor maneira possível. Se necessário, afaste-se um pouco e peça ajuda aos outros administradores.

É uma boa ideia trabalhar em estreita colaboração com a equipe de administradores, para que vocês se apoiem e dividam a função de observar e gerenciar conflitos na comunidade. Alerte sua equipe quando estiver lidando com participantes desafiadores e difíceis e converse com ela para ouvir outros pontos de vista, discutir possíveis soluções e combinar as medidas relevantes a serem tomadas. Se necessário, peça a outro admin para conversar com os participantes envolvidos.

Também pode ser útil pesquisar estratégias e estudos de caso para aprender com outras pessoas que conseguiram resolver conflitos semelhantes.