201: Gestire i conflitti e promuovere l'inclusione

I conflitti sono complessi. Possono sorgere da differenze di carattere, credenze e opinioni o anche da incomprensioni, malintesi, confusione e punti di vista naturalmente differenti su temi attuali o controversi. Per minimizzare, gestire e risolvere i conflitti in maniera coerente e costruttiva, è bene sviluppare una strategia di mediazione in collaborazione con il tuo team di amministratori. Immagina situazioni potenzialmente conflittuali, trova un accordo sul processo di mediazione delle stesse e pianifica in anticipo delle strategie per aiutare il tuo team a gestire i conflitti non appena si verificano.

Ti consigliamo di incoraggiare i membri delle tue community a responsabilizzarsi a vicenda e a segnalare immediatamente i problemi al team di amministratori, in modo che tu possa intervenire per minimizzare l'impatto negativo di tali situazioni.

Quando si verificano dei conflitti, intervieni subito per allentare la tensione e segui questi passaggi:

• Ricorda le regole ai membri della community e quali sono le conseguenze dei comportamenti scorretti;
• Raccogli informazioni per identificare la fonte del conflitto e cerca di comprendere i motivi che lo hanno scatenato;
• Ascolta attentamente evitando giudizi o pregiudizi per comprendere il punto di vista di ciascuna delle parti;
• Collabora con gli interessati per risolvere la questione, e ricorda loro come interagire in modo positivo.

È anche consigliabile modificare temporaneamente le impostazioni del gruppo per consentire l'invio dei messaggi solo agli amministratori: in questo modo potrai mettere in pausa la conversazione e dare ai membri il tempo di calmarsi mentre pensi alle mosse successive.

Come modificare le impostazioni di privacy dei gruppi

Un semplice malinteso può rapidamente diventare una vera e propria discussione se i membri coinvolti si sentono minacciati o isolati. Mettendoti in contatto con gli interessati in privato, dimostri loro che ci tieni, che sei lì per aiutarli e che comprendi le loro intenzioni e i loro punti di vista. In più, li aiuti a capire come dare un contributo positivo e come superare i divari. Tieni a mente che a volte alle persone serve un momento per rilasciare la tensione ed essere pronte a parlare dell'accaduto: dai loro il tempo di tranquillizzarsi prima di discutere ulteriormente.

Spiega loro se e quali regole hanno infranto e ascoltali attentamente in modo che sentano che la loro voce viene presa in considerazione e che sono rispettati. Cerca di arrivare al cuore del problema per comprendere i loro sentimenti e i motivi della discussione. Ricorda che anche gli individui aggressivi potrebbero considerarsi sottovalutati o ignorati, dunque è importante essere aperti ed empatici anche quando si devono far rispettare le regole.

Se la mediazione non dovesse funzionare e i membri dovessero continuare con gli atteggiamenti aggressivi, considera l'opzione di rimuoverli dal gruppo o dalla community.

Una community florida ed equilibrata è arricchita da una pluralità di voci e punti di vista. Comunica le regole ai membri, in modo che sappiano come ci si aspetta che interagiscano tra loro. Questo può porre le basi per una community rispettosa e inclusiva che accoglie e celebra le differenze.

È importante promuovere in prima persona i comportamenti che vorresti vedere nella tua community. Avere un team di amministratori composto da persone di ogni provenienza e con i propri punti di forza, idee e approcci, può aiutarti a costruire solide fondamenta basate sulla diversità e l'inclusione.

Prova a promuovere il dissenso rispettoso e il dibattito incoraggiando i membri a comprendere e rispettare i diversi contesti e punti di vista. Crea occasioni in cui le persone possano condividere le proprie storie ed esperienze. Conoscere meglio la tua community è un ottimo modo per creare legami e consente alle persone di trovarne altre con cui identificarsi.

Gestire i conflitti può essere stressante, sia da un punto di vista mentale che emotivo. Per questa ragione, è importante tenere sotto controllo la propria salute mentale e proteggersi dalla negatività. Per risolvere i conflitti nel miglior modo possibile, pensa con calma e lucidità. Se necessario, fai un passo indietro e chiedi aiuto agli altri amministratori.

Lavorare a stretto contatto con il tuo team di amministratori è molto utile in questo senso, perché potete darvi supporto reciproco e dividere il carico di lavoro che richiede osservare e gestire i conflitti all'interno della community. Informa il tuo team quando hai a che fare con membri difficili da gestire: potrai ascoltare altri punti di vista, trovare potenziali soluzioni e concordare un piano di azione pertinente. Se necessario, chiedi a uno degli amministratori di mettersi in contatto direttamente con gli interessati.

Potrebbe inoltre essere utile consultare strategie di ricerca e case study, per imparare da altre persone che hanno superato con successo situazioni simili.