201: Cómo administrar conflictos y promover la inclusión

Los conflictos son complicados. Pueden surgir cuando las personalidades son incompatibles o cuando se desafían las creencias y las opiniones. Podría tratarse de falta de comunicación, malentendidos o confusión, o de puntos de vista diferentes por naturaleza sobre temas actuales o controversiales. Se recomienda desarrollar con el equipo de administradores una estrategia de mediación para minimizar, administrar y resolver los conflictos de manera sistemática y constructiva. Ten en cuenta las posibles situaciones de conflicto, acuerda el proceso de mediación y prepara respuestas claras por adelantado para ayudar a tu equipo a gestionar las disputas según vayan surgiendo.

Te recomendamos que animes a los miembros a que se recuerden mutuamente sus responsabilidades y que informen lo antes posible cualquier problema al equipo de administradores para poder tomar medidas inmediatas que reduzcan el impacto negativo de una situación de conflicto.

Cuando se producen conflictos, procura intervenir rápidamente para reducir la tensión y asegúrate de:

• Recordar las reglas de la comunidad a los miembros y las consecuencias de los malos comportamientos.
• Recopilar información para identificar el origen del conflicto y entender por qué ocurrió.
• Escuchar con atención, sin juzgar y sin prejuicios para comprender el punto de vista de cada miembro.
• Trabajar con los miembros involucrados para resolver el asunto y recordarles cómo deben interactuar de manera positiva.

También se recomienda modificar temporalmente la configuración del grupo de modo que solo los administradores puedan enviar mensajes si una conversación grupal específica se sale de control. De esta manera, podrás pausar la conversación y permitir que los miembros se calmen mientras consideras los próximos pasos.

Cómo cambiar los ajustes de privacidad de los grupos

Un simple malentendido puede convertirse rápidamente en una discusión seria si los miembros se sienten amenazados o aislados. Al comunicarte en privado con los miembros les indicas que te importan y que deseas ayudarles. Además, les demuestras que comprendes sus intenciones y puntos de vista, y los ayudarás a darse de cuenta de cómo pueden contribuir de manera positiva a la comunidad y superar el conflicto. Recuerda que, a veces, las personas necesitan tiempo para calmarse antes de poder hablar sobre lo ocurrido y sobre cómo se sienten. Da tiempo a los miembros para que tomen distancia y se tranquilicen antes de hablar del problema.

Explícales las reglas que pueden haber infringido y préstales atención de manera que sientan que se los escucha y se los respeta. Intenta llegar al fondo del problema para poder entender lo que sienten y el motivo. No olvides que incluso las personas agresivas suelen sentirse ignoradas e infravaloradas. Por eso, debes mostrar una actitud abierta y empática, incluso al aplicar las reglas.

No obstante, si la mediación no funciona y los miembros siguen mostrándose agresivos, considera eliminarlos del grupo o de la comunidad.

En una comunidad sana y participativa, se admiten diversas opiniones y diferentes perspectivas. Mediante las reglas de la comunidad, informa a los miembros cómo se espera que interactúen. Esto puede crear el marco apropiado para una comunidad respetuosa e inclusiva que recibe las diferencias con agrado y las celebra.

Es importante que tu conducta sea un ejemplo del comportamiento que quieres ver en tu comunidad. Si te aseguras de que tu equipo de administradores cuente con miembros de distintas procedencias que pueden aportar diferentes fortalezas, ideas y enfoques, puedes crear una base sólida para la diversidad y la inclusión.

Intenta fomentar el desacuerdo y el debate respetuosos al incentivar la comprensión y el respeto de los miembros de diferentes procedencias y opiniones. Crea espacios para que los miembros hablen de sus experiencias y compartan sus historias. Conocer mejor a tu comunidad es una forma estupenda de crear vínculos y de permitir que los miembros descubran personas con las que pueden identificarse.

La gestión de los conflictos resulta estresante y puede ser agotadora mental y emocionalmente. Es importante que estés pendiente de tu propia salud mental y te protejas de la negatividad. Asegúrate de mantener la calma y de pensar con claridad para que puedas ayudar a resolver problemas de la mejor manera posible. Si es necesario, da un paso atrás y pídeles ayuda a otros administradores.

Es aconsejable que trabajes en estrecha colaboración con tu equipo de administradores para que puedan apoyarse mutuamente y compartir el rol de la supervisión y la gestión de los conflictos que surjan en la comunidad. Cuando te ocupes de miembros difíciles y desafiantes, avísale a tu equipo y discute la situación con ellos para escuchar otras opiniones, hablar sobre posibles soluciones y acordar qué medidas se van a tomar. Si es necesario, pídele a otro administrador que se comunique con los miembros involucrados.

También puede resultar útil investigar estrategias y casos de éxito para aprender de otros que ya han lidiado con conflictos similares.