201: إدارة الخلافات وتعزيز الشمولية

تتسم الخلافات بطبيعة معقدة. إذ يمكن أن ينشأ الخلاف في حالة الصدام بين الشخصيات، أو عندما تواج�� المعتقدات والآراء تحديات حادة من الآخرين. وقد يكون الخلاف مجرد سوء تفاهم أو سوء فهم أو التباس، أو نتيجة اختلاف طبيعي بين وجهات نظر متباينة حول قضايا معاصرة أو مثيرة للجدل. لذا يُعد التعاون مع فريق المشرفين لوضع استراتيجية للوساطة في الخلافات بغرض الحد منها وإدارتها وحلها بطريقة متسقة وبنّاءة من أفضل الأفكار التي يمكن تطبيقها. فكّر مثلاً في حالات الخلاف المحتملة وتوصّل مع فريقك إلى شكل متفق عليه لعملية الوساطة وجهز ردودًا مسبقة تتسم بالوضوح لمساعدة فريقك في إدارة الخلافات فور وقوعها.

ننصحك بتشجيع أعضاء مجتمعك على الاشتراك في عملية المساءلة والإبلاغ عن أي مشكلات لفريق المشرفين في أقرب وقت ممكن، حتى يتسنى لكم اتخاذ إجراءات فورية للحدّ من التأثير السلبي للخلاف.

عندما تقع الخلافات، تدخَّل سريعًا لتخفيف حدة التوتر وتأكد مما يلي:

• ذكِّر الأعضاء بقواعد المجتمع وعواقب السلوكيات السيئة
• اجمع معلومات لتحديد مصدر الخلاف وفهم أسباب وقوعه
• أنصت باهتمام دون تحيُّز أو إصدار أحكام وحاول أن تفهم وجهة نظر كل عضو
• تعاون مع طرفي الخلاف لحل المشكلة وذكِّرهم بكيفية التفاعل بإيجابية فيما بينهم

قد يساعدك أيضًا ضبط إعدادات المجموعة للسماح مؤقتًا للمشرفين فقط بإرسال الرسائل في حالة خروج سلسلة المحادثات في مجموعة معينة عن السيطرة. فهذا من شأنه أن يتيح لك إيقاف المحادثة مؤقتًا ويمنح الأعضاء هُدنة للتهدئة بينما تُفكّر في خطواتك التالية.

كيفية تغيير إعدادات الخصوصية في المجموعة

يمكن أن يتطور سوء التفاهم البسيط ويتحول بسرعة إلى جدال محتدم إذا ما شعر الأعضاء بالتهديد أو العزلة. وعندما تتواصل على انفراد مع الأعضاء، فإنك تثبت لهم اهتمامك بهم واستعدادك الدائم للمساعدة. ويُثبت لهم أنك تتفهّم نواياهم ووجهات نظرهم ويساعدهم على أن يستكشفوا بأنفسهم سبل المساهمة الإيجابية وطي صفحة هذا الخلاف. نود أن نذكرك أن الأشخاص يحتاجون أحيانًا إلى بعض الوقت لتهدئة أنفسهم قبل التحدث عما وقع وشعورهم تجاهه. لذا، امنحهم بعض الوقت لمراجعة أفكارهم وتهدئة أنفسهم قبل الخوض في مزيد من المناقشة.

اشرح القواعد التي خالفوها وأنصت لهم باهتمام حتى يشعروا بأنهم محلّ احترام وأن رأيهم محلّ تقدير. وحاول التوصّل إلى أساس المشكلة حتى تتمكَّن من تفهم مشاعرهم وسبب وقوع المشكلة. تذكّر أن الأشخاص العدوانيين أيضًا قد يشعرون بالتجاهل أو الحطّ من قدرهم، لذا كن منفتحًا ومتعاطفًا حتى عند إنفاذ القواعد.

جدير بالذِكر أنه إذا لم تُجدِ الوساطة نفعًا واستمرت عدوانية الأعضاء، يمكنك التفكير في حذفهم من مجموعتك أو مجتمعك.

من علامات المجتمع الناجح والصحي أنه يدعم تنوع الآراء ووجهات النظر المختلفة. استخدِم قواعد مجتمعك لإبلاغ الأعضاء بأشكال التفاعل المتوقعة مع الآخرين. إذ تُمهد هذه الخطوة الطريق لبناء مجتمع يسوده الاحترام والشمولية ويرحب بالاختلافات ويحتفي بها.

كُن قدوة حسنة للأعضاء بالتزامك بالسلوكيات التي تحب أن تراها في مجتمعك. وعندما تُكوِّن فريقًا من المشرفين، عليك التأكد من أن لهم خلفيات متنوعة ولديهم أفكار ومناهج مختلفة، لأنك بذلك تضع أساسًا قويًا للتنوع والشمولية.

حاوِل الترويج للاختلاف والجدال باحترام من خلال الحث على تفهُّم واحترام الأعضاء ذوي الخلفيات ووجهات النظر المختلفة. واعمل على خلق فرص للأعضاء للتحدث عن تجاربهم ومشاركة قصصهم. وتتمثل إحدى السبل الجيدة لإرساء العلاقات والروابط المتينة داخل المجتمع في معرفة المزيد من المعلومات عن مجتمعك لأن هذا قد يساعدهم على اكتشاف أشخاص يشبهونهم.

إن إدارة الخلافات تثير التوتر ويمكن أن تُجهد صحتك العقلية وتستنزف مشاعرك وانفعالاتك. لذلك يجب أن تهتم بمراقبة صحتك النفسية وأن تحمي نفسك من الطاقة السلبية. واحرص كذلك على التحلي بالهدوء وصفاء الذهن عند التفكير حتى تتمكن من المساعدة في حل المشكلات بأفضل طريقة ممكنة. وإذا لزم الأمر، انسحب واطلب المساعدة من زملائك المشرفين.

يمكنك التعاون عن كثب مع فريقك من المشرفين لتقديم الدعم المتبادل فيما بينكم وتقاسُم مهمة مراقبة وإدارة الخلافات في المجتمع. أعلِم فريقك عندما تتعامل مع أعضاء يثيرون المشاكل أو يصعب التعامل معهم، وناقِش الموقف معهم لمعرفة آراء الآخرين بشأن الموقف، واستعرِض الحلول الممكنة، واتفِق معهم على الإجراءات الملائمة التي ينبغي اتخاذها. اطلب من أحد زملائك المشرفين التواصل مع الأعضاء المعنيين إذا احتجت إلى ذلك.

نصيحة مهمة: ابحث عن استراتيجيات ودراسات حالة للتعلّم من الآخرين الذين نجحوا في معالجة خلافات مشابهة.