STUDIE
Banking Consumer Study 2025
Förderung von organischem Wachstum durch eine starke Verbindung zu Kund:innen
3 Minuten Lesezeit
17 März 2025
In Kürze
- Aufgrund der fehlenden menschlichen Interaktion bei digitalen Abwicklungen wünschen sich Kund:innen persönlichere Banking-Erlebnisse.
- Um herauszufinden, welche Faktoren zum Aufbau einer starken Kundenbeziehung beitragen, haben wir 49.300 Kund:innen von 700 Banken in 39 Ländern befragt.
- Banken, die sich in hohem Maße für ihre Kund:innen einsetzen, festigen die Kundenbindung, steigern das Umsatzwachstum und schöpfen langfristigen Wert.
Warum Banken mit Herausforderungen kämpfen …
Aufgrund der Digitalisierung stehen beim Banking mittlerweile verstärkt die Transaktionen im Vordergrund und die persönliche Komponente geht in gewisser Weise verloren. Zudem entscheiden sich viele Kund:innen für mehrere zusätzliche Anbieter neben ihrer Hausbank, da sich die Banken nur begrenzt voneinander unterscheiden. Um sich im Wettbewerb behaupten zu können, müssen Banken ihre Strategie überdenken. Dabei ist es wichtig, über die Transaktionsebene hinauszugehen und eine starke Verbindung zu Kund:innen aufzubauen.
73 %
entscheiden sich für weitere Banken neben ihrer Hausbank.
58 %
haben in den letzten zwölf Monaten einen Service oder ein Produkt bei einem neuen Finanzdienstleister gekauft.
33 %
pflegen eine Beziehung zu einer digitalen Bank.
… und warum eine starke Verbindung die Lösung ist
Eine starke Bindung zu Kund:innen aufzubauen bedeutet mehr als deren Treue zu gewinnen. Banken, die Kund:innen Wertschätzung und Verständnis entgegenbringen, bauen langfristige Beziehungen auf. Die Kund:innen fühlen sich der Bank dann stärker verbunden und empfehlen sie weiter, was zu einem stärkeren Band, größerem Interesse für Produkte und einer insgesamt besseren Performance der Bank führt.
1,7 x
schnelleres Umsatzwachstum bei Banken mit den höchsten Wertungen hinsichtlich Kundenbindung (oberste 20 %), in Nordamerika sogar noch schneller (2,6 x).
5–30 %
höhere Wertschöpfung bei allen Produkten, da überzeugte Kund:innen durchschnittlich 17 % mehr Produkte bei ihrer Hauptbank erwerben.
Vier Faktoren für eine starke Verbindung zu Kund:innen
Wie können Banken in einer vermehrt digitalisierten Welt eine starke Bindung zu Kund:innen aufbauen? Unsere Studie zeigt, dass Vertrauen, Personalisierung, Kundenservice und attraktive Leistungen die wichtigste Rolle dabei spielen. Dennoch scheitern viele Banken in diesen Bereichen und schaffen es folglich nicht, die Kund:innen zu begeistern. Zur Unterstützung der Banken bei der Erfüllung von Kundenerwartungen zeigt unser Bericht vier Faktoren auf, die dafür sorgen, dass aus zufriedenen Kund:innen echte Fürsprecher:innen Ihrer Bank werden:
Vertrauen aufbauen in Zeiten von KI
KI spielt eine entscheidende Rolle beim Aufbau einer starken Bindung zu Kund:innen. Sie ermöglicht eine effiziente Skalierung, schafft dabei eine persönliche Kundenerfahrung und dringt tiefer zu den Kund:innen vor – ähnlich wie damals die geschätzte Filialleitung. Keine Bank kann gleichermaßen in alle der genannten Faktoren investieren. Daher liegt die echte Herausforderung darin, ein Gleichgewicht zwischen kurzfristigen Erfolgen und langfristigen Investments zu finden. Bestimmte Schwerpunktbereiche müssen priorisiert werden. Und bei diesem Vorgang kann generative KI einen entscheidenden Beitrag leisten.
In der heutigen Wettbewerbslandschaft reicht eine einfache Kontaktaufnahme nicht aus, um eine starke Bindung zu Kund:innen aufzubauen. Im Grunde entsteht eine starke, authentische Bindung, wenn ehrliches Interesse an den Kund:innen gezeigt wird. Dies ist zudem eine wichtige Strategie, um profitables Wachstum zu fördern. Banken müssen die Art überdenken, wie sie emotionale Beziehungen aufbauen und pflegen, und zufriedene Kund:innen zu treuen Fürsprecher:innen machen.
Sie möchten mehr erfahren?
Im Rahmen unserer Studie haben wir ausführliche Daten von knapp 160 Banken weltweit gesammelt und wichtige Trends im Hinblick auf Kundenbeziehungen, Personalisierung und digitale Transformation ermittelt. Mithilfe unserer Erkenntnisse kann Ihr Unternehmen sich mit Branchenführern messen und strategische Wachstumschancen aufdecken. Kontaktieren Sie uns, wenn Sie eine tiefergehende, individuelle Analyse erhalten und erfahren möchten, wie Sie den ständigen Entwicklungen in der Bankenlandschaft einen Schritt voraus bleiben können.