توضّح هذه المقالة ممارسات دعم العملاء التي تتّبعهاGoogle Payment Malaysia (يُشار إليها باسم "GPMY") وذلك بهدف استيفاء متطلبات مستند سياسة التعامل العادل مع المستهلكين الماليين الصادرة عن مصرف Bank Negara Malaysia (يُشار إليه باسم "BNM") في 6 نوفمبر 2019. دخلت هذه الممارسات حيز التنفيذ في مايو 2020.
لحماية الرفاه المالي لعملائنا ومصالحهم:
نلتزم بتضمين التعامل العادل في ثقافة مؤسستنا وقيمها الأساسية
- سنفرض الحد الأدنى من المعايير المتعلقة بالممارسات التجارية العادلة في جميع تعاملاتنا مع المستخدمين. ويشمل ذلك الحفاظ على سرية معلومات عملائنا.
- سنتعامل مع ملاحظات العملاء بجدية ونقدّم ملاحظات بنّاءة فورية لفريقنا.
نلتزم بضمان توفير البنود العادلة لعملائنا
- سنتأكّد من أنّ البنود الواردة في العقود أو الاتفاقيات عادلة وشفافة وسنحرص على إعلام المستخدمين بها.
- سنحرص على أن تحدِّد الأحكام والشروط الحقوق والمسؤوليات والالتزامات ذات الصلة بوضوح وبلغة سهلة قدر الإمكان.
- نلتزم بإرسال إشعار قبل واحد وعشرين (21) يومًا على الأقل من سريان أي تغييرات على الأحكام والشروط أو "بنود الخدمة".
نلتزم بتزويد العملاء بمعلومات واضحة وذات صلة حول الخدمات والمنتجات المالية وتقديمها في الوقت المناسب
- سنزوّد مستخدمي رصيد Google Play بمعلومات ذات صلة وفي حينها.
- سيتم ردّ أموال الرصيد إلى حسابات رصيد Google Play في غضون شهر واحد من تاريخ إرسال الطلب وبدون تحمل تكلفة إضافية (باستثناء الإجراءات الضرورية لإكمال عملية ردّ الأموال)، وذلك في أيِّ من الحالات التالية:
- قرَّر المستخدم إغلاق حسابه.
- لم يعُد المستخدم يريد استخدام رصيد Google Play.
- تم تحصيل الرسوم من المستخدم عن طريق الخطأ بسبب الاختلافات الفنية.
- نلتزم بضمان تزويد مستخدمي رصيد Google Play بمعلومات واضحة وذات صلة وتقديمها في الوقت المناسب (بما في ذلك إجراءات التعامل مع الشكاوى) كي يتمكّنوا من اتّخاذ قرارات مدروسة قبل عمليات الشراء وخلالها وبعدها. وتتوفّر المعلومات ذات الصلة في مقالات مركز المساعدة.
- نضع أحكامًا وشروطًا واضحة لمستخدمي رصيد Google Play، ويمكن الاطّلاع عليها في مركز المساعدة الخاص بالشركة على موقعها الإلكتروني، بالإضافة إلى الأحكام والشروط بشأن عمليات ردّ الأموال.
نلتزم بضمان ممارسة موظفي شركة GPMY وممثليها ووكلائها (يُشار إليهم جميعًا باسم "موظفي GPMY") العناية والمهارة والجهد الواجب عند التعامل مع العملاء الماليين
- سنتعامل مع العملاء الماليين بنزاهة ولن نقدّم ادعاءات كاذبة أو مبالغ فيها.
- يعكس التزامنا تجاه مستخدمي رصيد Google Play التزامات Google تجاه مستخدميها، على النحو منصوص عليه في مدوّنة السلوك المتّبعة في Google.
نلتزم بضمان معالجة شكاوى ومطالبات المستهلكين الماليين بطريقة فورية وعادلة وفعّالة
- نتعهد ببذل جهود معقولة لفهم المشكلة والتحقيق في الشكوى بدقة وتوضيح الأساس الذي استند إليه القرار عند الردّ على العميل المالي.
- نلتزم بضمان أمان العمليات وحماية خصوصية معلومات المستهلكين وتقديم خدمات موثوقة وعالية الجودة والتحلي بالشفافية بشأن المنتجات والخدمات والردّ السريع على الاستفسارات والشكاوى وطلبات ردّ الأموال والنزاعات.
- عند تلقّي الشكاوى، سنحاول حلّ المشكلة. وفي حال عدم رضا العميل عن النتيجة النهائية، سنُبلِغه بمدى توفّر إمكانية نظر "دائرة تسوية الشكاوى المالية" في الشكوى.
نلتزم بضمان قيام موظفينا وممثلينا ووكلائنا بمعاملة المستهلكين المعرّضين للخطر بطريقة عادلة ومُنصِفة
- نتعهد بتقييم احتياجات المستهلكين المعرّضين للخطر في قاعدة عملائنا والسوق المستهدَف وتنفيذ السياسات المناسبة لتلبية هذه الاحتياجات.
- نلتزم بضمان تدريب موظفينا وممثّلينا ووكلائنا تدريبًا جيدًا على التعرّف على احتياجات العملاء المعرّضين للخطر وتقييمها والاستجابة لها بشكل مناسب، وذلك إلى الحدّ ال��ي ينطبق فيه ذلك على خدمة رصيد Google Play.
- نوفّر آليات مراقبة وتقييم كافية لضمان استجابة موظفينا وممثّلينا ووكلائنا لاحتياجات العملاء المعرّضين للخطر وإجراء التحسينات اللازمة لضمان مواصلة حصولهم على معاملة عادلة ومنصفة، وذلك إلى الحدّ الذي ينطبق فيه ذلك على خدمة رصيد Google Play.