Antes de entrar em contato com o Google para receber ajuda com sua conta do Google Workspace ou do Cloud Identity, reúna informações sobre o problema.
Dica: caso sua organização ou empresa tenha uma equipe de atendimento ao usuário, os representantes da equipe podem pedir as informações e os detalhes aos usuários.
Sua privacidade
O Google usa os dados e as informações que você envia para resolver o problema relatado. Por motivos de privacidade, não disponibilizamos visualizações de usuários que mostrem conteúdo gerado pelos usuários para nossos agentes de suporte. As informações, o contexto e as capturas de tela fornecidas ajudam nossa equipe de suporte a confirmar o erro ou o comportamento visto pelos usuários. As mensagens de erro exatas nos ajudam a restringir o escopo do problema e acelerar a análise dos arquivos de registro do sistema. Elas também garantem que a equipe documente de forma clara os sintomas observados.
Antes de começar
Importante: não envie dados confidenciais, como senhas, números de identificação do governo e dados de titulares de cartões. Por exemplo, as gravações de arquivos HTTP Archive (HAR), recomendadas para alguns problemas, incluem o conteúdo de todas as páginas de que você faz o download durante a gravação, incluindo conteúdo confidencial. Exclua os dados confidenciais antes de gravar e enviar uma captura HAR. Para nos ajudar a diagnosticar o problema rapidamente, anexe a captura HAR assim que ela for gravada.
Etapa 1: coletar informações
- Tenha estes detalhes em mãos quando entrar em contato com o suporte:
- Descrição do problema e suas expectativas se tudo estiver funcionando. Além do que não está funcionando, é útil saber o que realmente está acontecendo
- Descrição das etapas para reproduzir o problema, incluindo data, hora e fuso horário em que ele ocorreu (útil para pesquisar nossos registros) e as etapas de solução de problemas adotadas
- Se o problema é constante ou intermitente e pode ser reproduzido em outro dispositivo, sistema operacional, navegador ou rede
- Capturas de tela legíveis com o URL completo e a mensagem de erro ou condição exata, que você pode criar em um dos seguintes modos:
- Modo convidado: acesse Navegar no Google Chrome como convidado.
- Modo de navegação anônima: acesse Navegar com privacidade.
- Nomes de usuário afetados e, se aplicável, produto e versão do Google
- Tipos e versões de navegador, sistema operacional e extensões em execução, incluindo segurança na Internet, firewall, antivírus ou software de bloqueio de pop-up
- Encontre o problema (abaixo nesta página) e reúna outras informações recomendadas.
Etapa 2: entrar em contato com o suporte
- Veja como receber ajuda em Entrar em contato com o suporte do Google Workspace.
- Se o suporte solicitar informações adicionais, anexe-as ao e-mail de resposta ou faça upload delas no Portal de atendimento ao cliente.
Você pode anexar arquivos de até 25 MB ao e-mail e 40 MB no Portal de atendimento ao cliente. Compacte e divida arquivos maiores.
Temas relacionados:
Problemas de rede e servidor
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Problemas de rede e de DNSSe um usuário demorar a carregar um site, como mail.google.com, peça para ele executar os comandos abaixo e gerar os resultados. Para executar os comandos no:
-
Windows: acesse Iniciar
Executar e digite cmd.
- macOS: acesse Finder
- Linux: execute os comandos no shell.
| Windows | macOS/Linux |
|---|---|
nslookup mail.google.com |
nslookup mail.google.com |
nslookup mail.yahoo.com |
nslookup mail.yahoo.com |
nslookup gmail.com |
nslookup gmail.com |
ping -s 3 mail.google.com |
ping -c 3 mail.google.com |
ping mail.yahoo.com (parar após três resultados) |
ping -c 3 mail.yahoo.com |
ping -s 3 gmail.com |
ping -c 3 gmail.com |
tracert mail.google.com |
traceroute mail.google.com |
tracert mail.yahoo.com |
traceroute mail.yahoo.com |
tracert gmail.com |
traceroute gmail.com |
ipconfig /all |
ifconfig -a |
Além disso, peça para o usuário abrir um navegador da Web e enviar as informações do IP externo em https://www.google.com/search?q=what%27s+my+ip.
Se um usuário receber uma mensagem de erro de servidor ao tentar usar um site ou app, peça para ele tentar novamente e aguardar alguns minutos (até uma hora) para ver se o erro desaparece. A maioria dos apps é recuperada automaticamente após alguns erros de servidor, mas isso pode levar alguns minutos.
Se você ainda precisar falar com o suporte, informe o seguinte:
- Se aguardar e tentar novamente resolveu o problema
- Quanto tempo o problema durou
Problemas administrativos
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Faturamento- No navegador Chrome:
- É possível reproduzir o problema em uma janela anônima?
- É possível reproduzir o problema em várias contas de usuário ou em apenas uma?
- Se uma mensagem não tiver sido excluída por uma regra de retenção:
- Já se passaram pelo menos 48 horas desde que o período de armazenamento expirou?
- Foi aplicada outra regra de retenção ou guarda de documentos à mensagem?
Informações solicitadas:
- Nome do seu domínio
- Relatório de auditoria do Vault
- Códigos de mensagens afetadas, se aplicável
Problemas no gerenciamento de arquivos
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Google Drive| Problema | Etapas para testar e informações solicitadas |
|---|---|
| Compartilhamento |
Envie estas informações:
|
| Documentos ausentes |
Primeiro confirme que o arquivo não está na lixeira do Drive do usuário. Caso contrário, informe o seguinte:
|
| Google Drive para computador |
Envie estas informações:
Para problemas de sincronização:
|
| Problemas off-line |
Confirme o seguinte:
|
| Erros 404, 500 e "Serviço desativado" |
Primeiro confirme se o Drive está ativado para sua organização e para a unidade organizacional do usuário. Em seguida, informe o seguinte:
|
| O arquivo não é carregado |
Primeiro veja se a limpeza do cache e dos cookies do navegador resolve o problema. Caso contrário, informe o seguinte:
|
| Problemas com o Planilhas Google |
Envie estas informações:
Para problemas de conversão:
|
| Problemas com a Prevenção contra perda de dados (DLP) | Envie estas informações:
|
Se você tiver um problema, primeiro siga as etapas recomendadas aqui (se aplicável). Se precisar registrar um caso de suporte, inclua as informações solicitadas.
| Problema | Etapas necessárias e informações solicitadas |
|---|---|
| Problemas gerais |
Primeiro veja se a limpeza do cache e dos cookies do navegador resolve o problema. Caso contrário, informe o seguinte:
|
| Gadgets, compartilhamento e conteúdo da página |
Envie estas informações:
|
- URL
- Codificação
- Taxa de frames ou taxa de bits
- Resolução
Problemas de migração
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Serviço de migração de dadosAntes de entrar em contato com o suporte
- Mantenha a migração em execução (se possível).
- Consulte as Perguntas frequentes sobre o serviço de migração de dados.
- Siga as etapas de solução de problemas descritas em Resolver problemas no serviço de migração de dados.
- Para o serviço de migração de dados, consulte:
Enviar um caso durante uma migração
Durante a migração entre contas do Google Workspace, faça o seguinte ao criar um caso de suporte:
- Você precisa fazer login como administrador no ambiente de destino.
- Abra o caso de suporte quando o problema ocorrer.
Envie estas informações:
- Os dados que você está tentando migrar (e-mail, agenda ou dados de contato)
- Um exemplo de item que não foi migrado, se aplicável
(com informações como ID da mensagem, ID do evento e detalhes do contato) - As contas do ambiente de destino
(com pelo menos um exemplo se várias contas forem afetadas) - As contas do ambiente de origem
- O tipo de servidor do ambiente de origem
-
Os relatórios de migração no nível do domínio e os relatórios de erros
(mais detalhes em Monitorar uma migração)
Enviar um caso quando não for possível iniciar uma migração
Se não for possível iniciar uma migração (por exemplo, com um erro "Falha na conexão com o servidor de origem" na página "Configurar o serviço de migração de dados"), envie as seguintes informações:
- A mensagem de erro exata ou a condição do erro
- O URL completo na barra de endereço do navegador em que o erro apareceu
- Capturas de tela legíveis que mostrem o URL completo e a mensagem ou a condição de erro
- Os detalhes do servidor do ambiente de origem, como nome, porta e tipo de servidor
Leia estas informações e inclua detalhes relevantes ao enviar um caso de suporte:
Incluia as seguintes informações ao enviar um caso de suporte:
- A versão do servidor Exchange e o nível do patch, se aplicável
- Se existe uma conta de administrador no Exchange com direitos "Receber como" para as caixas de e-mails de todos os usuários
- O número de contas afetadas
- Nomes de usuário afetados
Mesmo que todos os usuários sejam afetados, informe um exemplo de usuário.
Verifique se essa pessoa pode fazer login no Google na Web. - Os arquivos de registros do GWMME
Veja mais detalhes em Resolver problemas do GWMME.
Before you contact support
Review the information in:
Requested information
- Status files. For details, go to Interpret status files
- Trace files. For details, go to Interpret trace files
If GWMMO unexpectedly closes when you're using it, a crash report is sent to Google. For details, go to View your crash reports.
Problemas de sincronização
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Calendar InteropSolução de problemas
- Para resolver seu problema, leia as informações em Resolver problemas na ferramenta Calendar Interop.
Se isso não funcionar, vá para a próxima etapa.
- Faça um teste com o testador de pesquisa de disponibilidade do usuário. Verifique o resumo do erro para informações sobre solução de problemas. Saiba mais em Verificar a disponibilidade usando o testador.
- Inclua o resumo do erro no caso de suporte.
- Verifique se o Calendar Interop está disponível.
-
Faça login com uma conta de admin no Google Admin Console.
Se você não estiver usando uma conta de administrador, não poderá acessar o Admin Console.
-
Acesse Menu
Apps > Google Workspace > Agenda.
Exige o privilégio de administrador Agenda > Configurações.
- Clique em Gerenciamento do Calendar Interop.
- Clique em Disponibilidade do Exchange no Agenda e marque a caixa Permitir que o Google Agenda mostre a disponibilidade dos usuários do Exchange.
-
Se a disponibilidade de um usuário do Exchange não aparecer, faça o seguinte:
- Verifique se o usuário do Exchange não ativou o Google Agenda e não está usando uma conta pessoal do Gmail.
- Faça uma captura HAR dos problemas no Agenda. Veja mais detalhes em HAR Analyzer.
Se você não encontrar a disponibilidade de um usuário do Google Agenda, siga estas etapas:
- Como administrador, execute o PowerShell.
- No "Shell de Gerenciamento do Exchange", execute o seguinte comando:
Get-AvailabilityAddressSpace -Identity googleworkspace.domain.com | fl
Substitua googleworkspace.domain.com pelo endereço que você definiu no processo de configuração.
- Forneça a saída no caso de suporte.
Leia os artigos a seguir e apresente informações relevantes ao enviar um caso de suporte:
Incluia as seguintes informações ao enviar um caso de suporte:
- As mensagens das pastas de problemas de sincronização no Outlook.
- Arquivos de registro de rastreamento do GWSMO do cliente
Para saber mais, acesse Onde posso encontrar arquivos de registro de rastreamento?. - (Opcional) Capturas de tela de erros
Antes de ligar para o suporte
- Verifique se você instalou o produto corretamente. Veja mais detalhes em Configurar o Password Sync.
- Siga as etapas descritas em Solução de problemas do Password Sync.
Informações solicitadas
- Faça o download e execute a ferramenta de suporte para o Password Sync e anexe o arquivo ZIP criado. Essa ferramenta de código aberto do Google reúne todas as informações necessárias para diagnosticar problemas no Password Sync. Acesse a ferramenta nesta página do GitHub.
- Se o problema afetar usuários específicos, envie um arquivo LDIF de um desses usuários. Esse procedimento não é necessário para problemas de instalação.
Problemas de login e senha
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SSOAntes de entrar em contato com o suporte
Informações solicitadas
- Nome e versão do pacote do SSO que você usa
- Como o usuário acessa a conta: https://accounts.google.com/ ou um URL personalizado.
- Lista de apps afetados pelo problema
- Se o problema afeta novas conexões, conexões existentes ou ambas.
- Se o usuário é redirecionado para a página de autenticação ou o SSO simplesmente falha sem redirecionar o usuário
- Resultados do teste do canal Canary (se usado)
- Uma captura HAR do problema. Veja mais detalhes em HAR Analyzer.
Problemas no dispositivo e no navegador Chrome
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Navegador ChromeReúna as informações necessárias relacionadas ao problema. Veja mais detalhes em Antes de entrar em contato com o suporte do Chrome Enterprise.
Antes de entrar em contato com o suporte
Siga as etapas em Resolver problemas no hardware do Google Meet para tentar resolver o problema.
Informações solicitadas
Para problemas de hardware:
- Número de série do dispositivo
- Componente afetado
- Detalhes da entrega (endereço, e-mail, telefone etc.), caso o problema esteja relacionado a devoluções ou reparos
- Para clientes na região EMEA, o número de registro do IVA
Para problemas de software:
- Disponibilidade e latência do servidor DNS
- Envenenamento ou spoofing do cache do DNS
- Bloqueios de tráfego da Internet por um portal HTTP cativo ou firewalls
- Desempenho da rede e latência para sites do Google
- Disponibilidade do serviço do Google Meet
- Intensidade do sinal da rede Wi-Fi (apenas no ChromeOS)
- Se o gateway padrão está acessível (apenas no ChromeOS)
Antes de entrar em contato com o suporte
- Se o problema afetar um Google app, tente desinstalar e reinstalar o app para ver se isso resolve o problema.
- Verifique se as configurações do usuário e do servidor no app cliente estão corretas.
Informações solicitadas
- Etapa da configuração em que o erro ocorre (se aplicável)
- Nome e versão do Google app (se aplicável)
- Se o problema pode ser reproduzido usando um navegador em um computador
- O tipo de conexão de rede
- Se os usuários podem fazer login com outro método no dispositivo, como um navegador da Web ou o app Gmail
- Versão do dispositivo e do sistema operacional
- Operadora de celular
- A versão do navegador do celular (se aplicável)
- Registros do dispositivo que está usando o app
Para acessar os registros de sincronização e depuração, consulte a documentação do dispositivo. - Se você estiver usando o Google Sync, confirme se a caixa Permitir que os dados de trabalho sejam sincronizados via ActiveSync está marcada no Admin Console.
Para conferir essa configuração:-
Faça login com uma conta de admin no Google Admin Console.
Se você não estiver usando uma conta de administrador, não poderá acessar o Admin Console.
-
Acesse Menu
Dispositivos > Dispositivos móveis e endpoints > Configurações > Universal.
Exige o privilégio de administrador Gerenciamento de dispositivos móveis.
- Acesse Acesso a dados
- Confira se a caixa Permitir que os dados de trabalho sejam sincronizados via ActiveSync está marcada.
-
Problemas com o e-mail, Chat, reuniões, Education, Cloud Search e Gemini
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GmailProblemas na entrega
| Problema | Informações solicitadas |
|---|---|
| Todos os problemas na entrega |
|
| Problemas com spam | Um arquivo .txt ou .eml com os cabeçalhos de mensagem completos recuperados da pasta "Spam" do Gmail do destinatário, e não do remetente (com cabeçalhos de mensagens de até cinco dias atrás) e veja mais detalhes em Rastrear um e-mail pelo cabeçalho completo) |
| Mensagens recebidas classificadas incorretamente como spam | Responda às seguintes perguntas:
|
| Mensagens recebidas classificadas incorretamente como não sendo spam | Responda às seguintes perguntas:
|
| Mensagens enviadas classificadas incorretamente como spam | Responda às seguintes perguntas:
|
Problemas com o webmail e o front-end
Primeiro limpe seus dados de navegação.
- No computador, abra o navegador Chrome.
- No canto superior direito, clique em Mais
- Clique em Limpar dados de navegação.
- Em Período, clique na seta para baixo
e selecione um período, como Última hora ou Todo o período.
- Clique em Avançado e marque a caixa Dados do aplicativo hospedado.
- Clique em Limpar dados.
- Reinicie seu navegador.
Se o problema não for resolvido, tente as seguintes etapas e adicione os resultados ao seu caso de suporte:
- Desative todas as funcionalidades nas configurações avançadas do Gmail.
- Limpe os cookies e o cache e reinicie o navegador.
- Verifique se o problema ocorre quando um usuário diferente faz login no mesmo dispositivo.
- Se o usuário afetado está utilizando um proxy, verifique se o problema ocorre sem um proxy.
- Tente reproduzir o problema usando uma conta de usuário diferente no mesmo sistema de computador.
- No computador do usuário afetado, faça o teste e inclua os resultados gerados pelo Google Admin Toolbox Browserinfo.
- Uma captura HAR do problema. Veja mais detalhes em HAR Analyzer.
Lentidão ou latência na interface da Web
Inclua no caso de suporte os resultados das etapas para solução de problemas e as respostas às perguntas abaixo:- Desative todas as funcionalidades nas configurações avançadas do Gmail.
- Observe o número de redes separadas com o problema.
- Durante a ocorrência do problema relatado, gere um arquivo HAR e adicione-o ao caso. Para instruções de gravação no seu navegador, acesse o HAR Analyzer.
- Verifique se o usuário tem mais de 500 marcadores.
- Inclua as informações dos resultados de comando solicitados para problemas de rede e DNS (acima nesta página).
- No computador do usuário afetado, faça o teste e inclua os resultados gerados pelo Google Admin Toolbox Browserinfo.
E-mails ausentes na interface da Web
Adicione os resultados destas etapas de solução de problemas ao seu caso de suporte:
- Procure os e-mails ausentes em todas as pastas, inclusive "Spam" e "Lixeira". Na caixa de pesquisa do Gmail, digite in:all.
- Confira se o usuário pode ver os e-mails com outros dispositivos que acessaram a conta. Veja mais detalhes em Ver dispositivos com acesso à conta.
Clientes de e-mail (problema do IMAP ou do POP)
Primeiro reinicie o cliente de e-mail e veja se isso resolve o problema. Caso contrário, informe o seguinte:
- Se o cliente de e-mail usa IMAP ou POP, forneça capturas de tela das informações do servidor configurado (por exemplo, imap.gmail.com ou imap.googlemail.com).
- Confirme se:
- O usuário pode acessar o Gmail na Web sem problemas.
- O traceroute para service.gmail.com (pop.gmail.com ou imap.gmail.com) é concluído.
- Um teste de ping para service.gmail.com (pop.gmail.com ou imap.gmail.com) é concluído.
Problemas com o servidor SMTP, o fax, a impressora, o scanner ou a copiadora
Caso você esteja com problemas no envio, no recebimento ou na entrega, siga as etapas para solução de problemas abaixo.
| Problema | Etapas da solução de problemas |
|---|---|
| Conexão com o Gmail |
|
| Mensagens de erro na entrega |
|
| Problemas na entrega |
|
| Problemas de recebimento |
|
Problemas com o SMTP
Se as etapas de solução de problemas no SMTP acima não resolverem o problema, inclua as informações relevantes no caso de suporte.
| Problema | Informações adicionais solicitadas |
|---|---|
| Falha no envio, no recebimento ou na entrega |
|
| Atrasos de mensagens |
|
Código da mensagem, caso as informações do cabeçalho não estejam disponíveis
Verifique se o remetente é capaz de copiar um endereço de terceiros (como Yahoo, Hotmail ou AOL) em uma mensagem de teste. Se esse endereço receber a mensagem, você poderá usar o código da mensagem desse cabeçalho com a Pesquisa de registro de e-mail no Admin Console. Os registros de suporte voltam somente uma semana, então verifique se a mensagem de teste foi enviada nos últimos cinco dias. Veja mais detalhes sobre como acessar o cabeçalho na Pesquisa de registro de e-mail em Encontrar mensagens com a Pesquisa de registros de e-mail.
Problemas gerais
Eventos do Agenda ausentes
Só é possível encontrar exclusões de entradas de agenda que ocorreram nos últimos 30 dias.
Envie as seguintes informações gerais:
- Se a agenda afetada é principal ou secundária
- O código da agenda
- O motivo da ausência dos eventos (se conhecido)
Para problemas de sincronização e compartilhamento, informe o seguinte:
- Nome do app que o usuário está sincronizando com o Agenda (por exemplo, Microsoft Outlook ou Apple iCal)
- Os tipos de dispositivo móvel que o usuário está sincronizando com o Agenda (por exemplo, Android ou Apple iOS)
- Configurações de compartilhamento da agenda
Problemas de compartilhamento da agenda
Informe o seguinte:
- ID da agenda
Veja mais detalhes em Códigos de agenda relevantes acima nesta página. - Proprietário da agenda
- Lista de pessoas com quem o usuário está tentando compartilhar a agenda
Convites ou notificações não recebidos
Informe o seguinte:
- Tipo de notificação que não está sendo recebida (e-mail ou pop-up)
- Para convites, se outros convidados receberam o convite
- Se o problema é um incidente isolado ou o usuário não está recebendo convites ou notificações
- Se aplicável, informe o nome do cliente de área de trabalho do usuário (como Outlook ou iCal).
Criação, exclusão e edição de eventos
Informe o seguinte:
- Se o usuário estiver tentando reservar um recurso:
- O nível de acesso atual do usuário ao recurso
- O endereço de e-mail do recurso
- Um relatório de registro de auditoria com todos os dados que você quer mostrar
Salve os dados em um arquivo CSV. Veja mais detalhes em Eventos de registro do Google Agenda.
Agenda off-line
Identifique se a Chrome Web Store está ativada para a unidade organizacional do usuário.
Verifique se o Chat está ativado no Admin Console. Veja as etapas em Configurar o Chat para sua organização.
| Tópico | Etapas para testar e informações solicitadas |
|---|---|
| Natureza do problema |
O problema está relacionado a:
|
| Número de contatos |
Se o usuário tiver contatos duplicados, tente mesclá-los para ver se isso resolve o problema. Veja mais detalhes em Mesclar contatos duplicados. Se isso não resolver o problema, inclua essa informação na sua solicitação. |
| Sincronização de contatos com clientes ou dispositivos |
Se o usuário afetado estiver sincronizando os contatos com clientes ou dispositivos, desative a sincronização para ver se isso corrige o problema. Caso contrário, inclua os clientes e dispositivos e como eles estão fazendo a sincronização (IMAP, CardDav etc.). |
| Problema | Antes de entrar em contato com o suporte | Informações solicitadas |
|---|---|---|
| Interface do usuário |
|
|
| Entrega |
|
|
Antes de entrar em contato com o suporte
Siga estas etapas para tentar resolver o problema:
- Verifique se o Google Meet está ativado no Admin Console. Veja as etapas em Configurar o Meet para sua organização.
- Solucione problemas com o Google Meet, como ao iniciar ou participar de uma reunião. Veja mais detalhes em Corrigir problemas de transmissões ao vivo.
- Consulte os problemas conhecidos do Google Meet.
- Use a ferramenta de qualidade do Meet para resolver problemas com videochamadas do Meet em tempo real e identificar a causa raíz deles. Veja mais detalhes em Monitorar a qualidade e as estatísticas de reuniões.
- Use eventos de registro para entender a atividade de videochamada dos usuários. Veja mais detalhes em Eventos de registro do Meet.
Informações solicitadas
Se os problemas persistirem, informe o seguinte:
- Se o Meet estiver ativado, indique onde o problema está acontecendo: na interface do Agenda, do Gmail ou nessas duas interfaces.
- Colete e forneça as informações em O que os administradores podem fazer antes de entrar em contato com o suporte do Meet.
- Resumo do problema
- Etapas para a reprodução do problema
- Número de alunos afetados
- Endereço de e-mail dos professores afetados
- Endereço de e-mail dos alunos afetados
- URL da turma afetada
- URL de atividades afetadas (atividades, teste e assim por diante)
- Se o problema acontece desde sempre
- Quando o recurso funcionou como esperado
Antes de entrar em contato com o suporte
Verifique se o problema está no Cloud Search e não em outro produto do Google Cloud ou de pesquisa do Google, como o Google Cloud, a Pesquisa Google ou o Google Search Console, que estão fora do escopo de suporte do Google Workspace.
Informações solicitadas
Problemas relacionados a consultas: as consultas podem estar em cloudsearch.google.com ou usando a API Query do Cloud Search. Alguns problemas típicos:
- Não foi possível encontrar um documento indexado.
- Uma consulta não retorna os documentos esperados ou não os retorna na ordem esperada. Por exemplo, ao pesquisar documentos que contenham os termos “Resultados comerciais de 2022”, veja o que acontece:
- Os resultados não contêm os termos "empresa", "resultados" ou "Ano fiscal de 2022";
- Um documento que contém os termos de consulta aparece com uma classificação abaixo do esperado.
- A API Query retorna um código de status HTTP 4xx ou 5xx ou um código de status HTTP 200 com uma mensagem de falha no processamento da consulta no corpo da resposta.
Para resolver problemas de consulta, forneça estas informações ao suporte:
- Os endereços de e-mail dos usuários afetados Informe o endereço da conta de usuário do Google usada para executar a consulta e o endereço da conta de serviço de indexação.
- Uma descrição dos resultados esperados x recebidos.
- Request JSON and Response JSON (se você estiver usando a API Query)
- O URL completo usado, inclusive os parâmetros de URL (para consultas em cloudsearch.google.com)
Se estiver pesquisando produtos do Google Workspace, como Documentos, Planilhas, Sites ou Gmail, forneça estas informações:
- A consulta usada na pesquisa
- As seguintes informações para cada produto:
- Gmail: cabeçalhos completos
- Documentos/Planilhas/Apresentações: URL do item
- Sites: URL da página inicial do site
- Agenda: URL ou ID do evento
Além disso, se o produto tiver um recurso próprio, como a Pesquisa no Gmail, tente fazer a consulta usando a pesquisa no produto e compare o resultado com o Cloud Search.
Problemas relacionados ao conector: estes são alguns problemas típicos do conector do Cloud Search e as informações que você precisa fornecer para suporte:
| Problema | Resposta |
|---|---|
| Não foi possível iniciar um conector de exemplo fornecido pelo Google | Tente iniciar o conector, coletar todos os resultados do console e enviar essas informações para o suporte. |
| Erros ao executar um conector (desenvolvido pelo parceiro, por terceiros ou por você). | Ative a geração de registros no conector para registrar as solicitações e respostas da API Cloud Search (consulte a próxima seção). Execute o conector e envie os registros gerados para o suporte. |
Como ativar a geração de registros:
- Para ver os exemplos de conectores do Google, consulte a documentação do conector. Por exemplo, veja como ativar a geração de registros para o conector do Microsoft SharePoint Online.
- Para conectores criados com o SDK do Cloud Search Connector, adicione a seguinte linha ao arquivo logging.properties:
com.google.api.client.http.level = FINE - Para conectores personalizados, ative o registro usando estas ferramentas:
- Proxy HTTPS
- Java: HttpURLConnection
- Python: httplib2
- Go: GODEBUG=httpdebug=1
- NodeJS: use o método de inspeção do util na solicitação/resposta.
Nos conectores personalizados, o suporte pode investigar apenas o comportamento do SDK do Cloud Search Connector (se usado) e da API Cloud Search (solicitação e resposta HTTP) e fornecer orientações gerais. Não é possível criar nem avaliar código personalizado. Trabalhe com o desenvolvedor do seu conector para resolver problemas relacionados ao conector ou ao repositório de conteúdo externo.
Antes de entrar em contato com o suporte
Reserve um momento para revisar as verificações a seguir. Elas geralmente ajudam a resolver o problema ou confirmar os detalhes necessários para um tíquete de suporte.
Verificar o status do serviço: primeiro, confirme se os serviços necessários estão ativados nas configurações da sua Conta do Google.
Estes são os principais serviços:
- Serviço principal do Gemini
- Histórico da conversa
- Recursos inteligentes (como Gmail ou Documentos).
Simplifique o comando: se o problema for com um comando específico, tente simplificar e tente de novo. Isso nos ajuda a determinar se o problema é a complexidade do comando ou se há um erro do sistema.
Identifique sua versão do Gemini: observe qual versão ou modelo você está usando, já que as etapas de solução de problemas podem ser diferentes. Normalmente, essas informações ficam no canto superior esquerdo da página gemini.google.com (por exemplo, Gemini 2.5 Pro ou 2.5 Flash).
Verifique se há regressões: se esse recurso estava funcionando corretamente antes, o problema pode ser uma regressão, o que é uma informação valiosa para a equipe de suporte.
Isolar a plataforma: determine se o problema ocorre em todos os lugares ou apenas em uma plataforma. Por exemplo, se o Gemini falhar no app para dispositivos móveis, ele também vai falhar na versão da Web em gemini.google.com?
Informações solicitadas
Forneça as seguintes informações no tíquete de suporte. Esses dados são essenciais para investigarmos seu problema de maneira eficaz.
Configuração do usuário e do ambiente
A unidade organizacional (UO) ou o grupo do usuário está ativado para o serviço do Gemini? Os recursos do Gemini Alpha/em fase de pré-lançamento estão ativados para a conta do usuário?
Descrição e impacto do erro
- Mensagem de erro: anote a mensagem de erro completa e exata. O ideal é uma captura de tela sem cortes que inclua a barra de URL do navegador.
- Impacto: quantos usuários são afetados? Com que frequência o problema ocorre? Qual é o impacto disso no seu fluxo de trabalho?
- Regressão: se esse recurso estava funcionando antes, descreva a regressão.
Detalhes da plataforma e do recurso
- Se houver um problema no app Gemini para dispositivos móveis, informe:
- Versão do aplicativo.
- Versão do sistema operacional (SO), como iOS 17.5 ou Android 14.
- Modo do dispositivo, como iPhone 15 Pro ou Pixel 8.
- Se o problema for com um Gem, forneça:
- O conjunto completo de instruções para o Gem.
- Detalhes sobre os arquivos de origem enviados (como tipo ou tamanho).
- Evidências de apoio (essenciais para a solução de problemas).
- Recomendamos que você faça uma gravação de tela cheia do problema.
- Forneça todos os URLs relevantes:
- Link do histórico de conversas: a conversa específica do Gemini em que o erro ocorreu.
- Link público para compartilhar: g.co/gemini/share/...
- Link do Gem: gemini.google.com/gem/...
- Link do app: gemini.google.com/app/...
Google, Google Workspace e marcas e logotipos relacionados são marcas registradas da Google LLC. Todos os outros nomes de empresas e produtos são marcas registradas das empresas às quais eles estão associados.
