Informations importantes à réunir avant de contacter le service d'assistance

Si le chargement d'un site Web (mail.google.com, par exemple) prend plus de temps que prévu pour l'utilisateur, demandez-lui d'exécuter les commandes suivantes et de vous communiquer les résultats. Pour exécuter les commandes :

• Windows : accédez à DémarrerExécuter, puis saisissez cmd.

• macOS : accédez à FinderApplicationsUtilitairesTerminal.
• Linux : exécutez les commandes à partir de l'interface système.

Windows	macOS/Linux
nslookup mail.google.com	nslookup mail.google.com
nslookup mail.yahoo.com	nslookup mail.yahoo.com
nslookup gmail.com	nslookup gmail.com
ping -s 3 mail.google.com	ping -c 3 mail.google.com
ping mail.yahoo.com (stop after 3 results)	ping -c 3 mail.yahoo.com
ping -s 3 gmail.com	ping -c 3 gmail.com
tracert mail.google.com	traceroute mail.google.com
tracert mail.yahoo.com	traceroute mail.yahoo.com
tracert gmail.com	traceroute gmail.com
ipconfig /all	ifconfig -a

Demandez également à l'utilisateur d'ouvrir un navigateur Web et de fournir les informations sur l'adresse IP externe suivante : https://www.google.com/search?q=what%27s+my+ip

Si un utilisateur reçoit un message d'erreur de serveur lorsqu'il tente d'utiliser un site Web ou une application, demandez-lui de réessayer plusieurs fois et d'attendre quelques minutes (jusqu'à une heure) pour voir si l'erreur disparaît. La plupart des applications sont automatiquement rétablies après plusieurs erreurs de serveur, mais cela peut prendre plusieurs minutes.

Si vous devez encore contacter l'assistance, veuillez indiquer :

• si le fait de patienter et de réessayer a permis ou non de résoudre le problème ;
• la durée du problème.

• Dans le navigateur Chrome, pouvez-vous reproduire le problème :
  • Dans une fenêtre de navigation privée ?
  • Depuis plusieurs comptes utilisateur ou un seul ?
• Si un message n'a pas été supprimé par une règle de conservation :
  • Le délai de conservation est-il écoulé depuis au moins 48 heures ?
  • Une autre règle ou obligation de conservation est-elle appliquée au message ?

Informations requises :

• Nom de votre domaine
• Rapport d'audit Vault
• Identifiants des messages concernés, le cas échéant

Si vous rencontrez un problème, essayez d'abord les étapes recommandées ici (si applicables). Si vous devez déposer une demande d'assistance, incluez les informations requises.

Problème	Procédure à suivre et informations requises
Problèmes d'ordre général	Tout d'abord, vérifiez si la suppression du cache et des cookies du navigateur résout le problème. Dans le cas contraire, fournissez les informations suivantes : URL du site concerné Fonction ou aspect de la page qui ne fonctionne pas
Contenu de la page, gadgets et partage	Fournissez les informations suivantes : Contenu concerné inséré sur le site Manière dont ce contenu a été ajouté au site (à l'aide de l'URL du document, par exemple) Nom du gadget Capture d'écran des paramètres de partage actuels

• URL
• Encodage
• Fréquence d'images ou débit
• Solution

Avant de contacter l'assistance

• Continuez la migration (si possible).
• Consultez Questions fréquentes concernant le service de migration de données.
• Suivez la procédure de dépannage décrite dans Résoudre les problèmes liés au service de migration de données.
• Pour le service de migration de données, consultez les éléments suivants :
  • Messages d'erreur
  • Codes d'erreur

Envoyer une demande pendant la migration

Au cours de la migration d'un compte Google Workspace à un autre, lorsque vous créez une demande d'assistance :

• Vérifiez que vous êtes connecté en tant qu'administrateur dans l'environnement de destination.
• Ouvrez la demande d'assistance lorsque le problème survient.

Indiquez les informations suivantes :

• Les données que vous essayez de transférer (comme les e-mails, les agendas ou les contacts)
• Un exemple d'élément dont la migration a échoué, le cas échéant
  (incluez l'ID du message, l'ID de l'événement et les coordonnées)
• Les comptes de l'environnement de destination
  (si plusieurs comptes sont concernés, fournissez au moins un exemple)
• Les comptes de l'environnement source
• Le type de serveur de l'environnement source

• Les rapports sur la migration de domaine et les rapports d'erreur
  Pour en savoir plus, consultez Contrôler une migration.

Envoyer une demande lorsque vous ne pouvez pas lancer une migration

Si vous ne parvenez pas à lancer une migration (par exemple, le message d'erreur "Impossible de se connecter au serveur source" s'affiche sur la page "Configurer le service de migration de données"), indiquez les informations suivantes :

• Le message d'erreur exact ou les conditions exactes dans lesquelles l'erreur s'est produite
• L'URL complète dans la barre d'adresse du navigateur où l'erreur s'affiche
• Des captures d'écran lisibles affichant l'URL complète et le message d'erreur exact ou les conditions exactes dans lesquelles l'erreur s'est produite
• Les détails du serveur (nom, port et type, par exemple) de l'environnement source

Lors de l'envoi d'une demande d'assistance, consultez les informations suivantes et fournissez toutes les informations pertinentes :

• Résoudre les problèmes liés à Google Workspace Migrate
• Contacter l'assistance pour des problèmes liés à Google Workspace Migrate

 

Lorsque vous envoyez une demande d'assistance, fournissez :

• la version du serveur Exchange et le niveau du correctif, le cas échéant ;
• l'existence ou non, dans Exchange, d'un compte d'administrateur disposant de l'autorisation "Recevoir en tant que" sur les boîtes aux lettres de tous les utilisateurs ;
• le nombre de comptes concernés ;
• le nom des utilisateurs concernés ;
  Même si tous les utilisateurs sont concernés, fournissez un exemple d'utilisateur.
  Assurez-vous qu'ils peuvent se connecter à Google sur le Web.
• les fichiers journaux GWMME.
  Pour en savoir plus, consultez Résoudre les problèmes liés à GWMME.

Before you contact support

Review the information in:

• Troubleshoot a Microsoft Outlook migration
• Solve migration issues with Log Analyzer

Requested information

• Status files. For details, go to Interpret status files
• Trace files. For details, go to Interpret trace files

If GWMMO unexpectedly closes when you're using it, a crash report is sent to Google. For details, go to View your crash reports.

Dépannage

1. Consultez les informations figurant dans Résoudre les problèmes liés à Calendar Interop pour essayer de résoudre le problème.

   S'il persiste, passez à l'étape suivante.

2. Faites un test avec l'outil de vérification de la disponibilité des utilisateurs. Consultez le résumé des erreurs pour obtenir des informations de dépannage. Pour en savoir plus, consultez Vérifier la disponibilité à l'aide de l'outil de test.
3. Incluez le résumé de l'erreur dans la demande d'assistance.
4. Vérifiez que Calendar Interop est disponible.
   1. Connectez-vous à la console d'administration Google avec un compte administrateur.

      Si vous ne disposez pas d'un compte administrateur, vous ne pouvez pas accéder à la console d'administration.

   2. Accédez à Menu    Applications > Google Workspace > Agenda.

      Vous devez disposer du droit d'administrateur associé aux paramètres Agenda.

   3. Cliquez sur Gestion de Calendar Interop.
   4. Cliquez sur Disponibilités Exchange dans Agenda, puis cochez la case Autoriser Google Agenda à afficher la disponibilité des utilisateurs d'Exchange.

Si vous ne voyez pas la disponibilité d'un utilisateur Exchange, procédez comme suit :

1. Assurez-vous que l'utilisateur Exchange n'a pas activé Google Agenda et qu'il n'utilise pas de compte Gmail personnel. 
2. Obtenez une capture au format HAR des problèmes liés à Agenda. Pour en savoir plus, reportez-vous à l'Outil d'analyse HAR.

Si vous ne voyez pas la disponibilité d'un utilisateur de Google Agenda, procédez comme suit :

1. Exécutez PowerShell en tant qu'administrateur.
2. Dans l'environnement de ligne de commande Exchange Management Shell, exécutez la commande suivante :

   Get-AvailabilityAddressSpace -Identity googleworkspace.domain.com | fl

   Remplacez googleworkspace.domain.com par l'espace d'adressage que vous avez ajouté lors de la configuration.

3. Indiquez le résultat dans la demande d'assistance.

 

Lorsque vous envoyez une demande d'assistance, consultez les articles suivants et fournissez toutes les informations pertinentes :

• Résoudre les problèmes courants relatifs à GCDS
• Quelles informations dois-je récupérer dans GCDS avant de contacter l'assistance ?

Lorsque vous envoyez une demande d'assistance, fournissez :

• les messages issus des dossiers associés aux problèmes de synchronisation dans Outlook ;
• Les fichiers de suivi GWSMO du client.
  Pour en savoir plus, consultez Où puis-je trouver les fichiers de suivi.
• (Facultatif) Des captures d'écran des erreurs.

Avant de contacter l'assistance

• Assurez-vous que vous avez correctement installé le produit. Pour en savoir plus, consultez Configurer Password Sync.
• Suivez les étapes de dépannage décrites dans Dépannage de Password Sync.

Informations demandées

• Téléchargez et exécutez l'outil d'assistance pour Password Sync, puis joignez le fichier ZIP créé. Cet outil Open Source de Google rassemble toutes les informations nécessaires au diagnostic des problèmes liés à Password Sync. Accédez à l'outil à partir de cette page GitHub.
• Si le problème concerne des utilisateurs spécifiques, fournissez un fichier de vidage LDIF (LDAP Data Interchange Format) pour l'un d'entre eux. Cette démarche n'est pas nécessaire pour les problèmes liés à l'installation.

Avant de contacter l'assistance

Informations requises

• Nom et version du package SSO utilisé
• Précisez si l'utilisateur accède à son compte via https://accounts.google.com/ ou indiquez l'URL personnalisée lui permettant de s'authentifier.
• Liste des applications concernées par le problème
• Indiquez si le problème concerne les nouvelles connexions, les connexions existantes ou les deux.
• Indiquez si l'utilisateur est redirigé vers la page d'authentification ou si l'authentification unique échoue sans rediriger l'utilisateur.
• Résultats de votre test de version Canary, le cas échéant.
• Une capture au format HAR du problème. Pour en savoir plus, reportez-vous à l'outil d'analyse HAR.

Rassemblez les informations requises sur le problème que vous rencontrez. Pour en savoir plus, consultez Avant de contacter l'assistance Chrome Enterprise.

Avant de contacter l'assistance

Essayez de résoudre le problème en suivant la procédure décrite dans Résoudre les problèmes liés au matériel Meet.

Informations requises

Pour les problèmes matériels :

• Numéro de série de l'appareil
• Composant concerné
• Si le problème concerne des retours ou des réparations, veuillez fournir vos informations de livraison (adresse, adresse e-mail, numéro de téléphone, etc.)
• Pour les clients de la zone EMEA, numéro de TVA

Pour les problèmes logiciels :

• Disponibilité et latence du serveur DNS
• Empoisonnement ou spoofing du cache DNS
• Blocs de trafic Internet via un portail captif HTTP ou des pare-feu
• Performances du réseau et latence d'accès aux sites Web Google
• Disponibilité du service Google Meet
• Intensité du signal du réseau Wi-Fi (ChromeOS uniquement)
• Joignabilité de la passerelle par défaut (ChromeOS uniquement)

Avant de contacter l'assistance

1. Si le problème concerne une application Google, essayez de la désinstaller, puis de la réinstaller pour voir si cela résout le problème.
2. Vérifiez que les paramètres utilisateur et serveur configurés dans l'application cliente sont corrects.

Informations requises

• Étape de configuration lors de laquelle l'erreur se produit, le cas échéant.
• Nom et version de l'appli Google, le cas échéant.
• Indiquez si le problème peut être reproduit à partir du navigateur d'un ordinateur.
• Indiquez le type de connexion réseau.
• Indiquez si les utilisateurs peuvent se connecter à l'aide d'une autre méthode sur l'appareil, par exemple depuis un navigateur Web ou dans l'application Gmail.
• Version de l'appareil et du système d'exploitation.
• Opérateur mobile
• Version du navigateur mobile (le cas échéant).
• Journaux de l'appareil qui utilise l'application.
  Pour savoir comment obtenir les journaux de synchronisation et de débogage, consultez la documentation de votre appareil.
• Si vous utilisez Google Sync, assurez-vous que la case Autoriser la synchronisation des données professionnelles via ActiveSync est cochée dans la console d'administration.
  Pour activer ce paramètre :
  1. Connectez-vous à la console d'administration Google avec un compte administrateur.

     Si vous ne disposez pas d'un compte administrateur, vous ne pouvez pas accéder à la console d'administration.

  2. Accédez à  Menu  Appareils > Appareils mobiles et points de terminaison > Paramètres > Universel.

     Vous devez disposer du droit d'administrateur Gestion des appareils mobiles.

  3. Accédez à Accès aux donnéesGoogle Sync, puis cliquez sur Google Sync.
  4. Assurez-vous que la case Autoriser la synchronisation des données professionnelles via ActiveSync est cochée.

Problèmes de distribution

Problème	Informations requises
Tous les problèmes de distribution	En-têtes complets des messages concernés de l'expéditeur Les en-têtes de messages ne doivent pas dater de plus de cinq jours. Pour en savoir plus, accédez à Utiliser les en-têtes complets d'un message pour savoir d'où il provient. Récépissé de non-distribution complet pour les messages d'erreur automatique Nom et version de l'application à partir de laquelle les messages sont envoyés et récupérés (version Web de Gmail ou IMAP Outlook, par exemple) Liste des adresses IP externes des agents de transfert de messages (MTA) desquelles Gmail ne reçoit pas les messages Journaux de serveur disponibles à partir du serveur SMTP externe
Problèmes liés au spam	Un fichier TXT ou EML comportant les en-têtes complets des messages extraits du dossier de spam Gmail du destinataire (jamais de l'expéditeur) Les en-têtes de messages ne doivent pas dater de plus de cinq jours. Pour en savoir plus, accédez à Utiliser les en-têtes complets d'un message pour savoir d'où il provient.
Messages entrants classés à tort comme spam	Répondez aux questions suivantes : Dans l'outil de recherche du journal des e-mails, l'état de distribution du message est-il indiqué comme signalé comme spam plutôt que distribué ? Pour en savoir plus, consultez Définitions de l'état de distribution dans la recherche dans le journal des e-mails. Le domaine expéditeur dispose-t-il d'un enregistrement SPF valide ? Pour en savoir plus, consultez Empêcher le spoofing et le spam avec SPF. Si les messages concernés par ce problème sont des messages internes, l'option Ignorer les filtres antispam pour les messages provenant d'expéditeurs internes est-elle activée dans la console d'administration ? Pour en savoir plus, consultez Ajouter des filtres antispam personnalisés à Gmail. Si les messages concernés par ce problème sont des messages externes, les adresses et les domaines d'envoi font-ils partie de la liste des expéditeurs approuvés dans la console d'administration ? Pour en savoir plus, consultez Ajouter des filtres antispam personnalisés à Gmail. L'adresse IP d'envoi fait-elle partie de la liste des adresses IP autorisées de la console d'administration ? Pour en savoir plus, consultez Ajouter des adresses IP aux listes d'autorisation dans Gmail. Si le domaine de destination transfère les e-mails à Google Workspace via une passerelle entrante, les adresses IP des serveurs de cette passerelle ont-elles bien été ajoutées dans la console d'administration ? Pour en savoir plus, consultez Configurer une passerelle de messagerie entrante. Certains destinataires sont-ils des groupes ? Si oui, répertoriez-les.
Messages entrants classés à tort comme n'étant pas du spam	Répondez aux questions suivantes : L'adresse IP d'envoi figure-t-elle dans la liste des adresses autorisées de la console d'administration ? Pour en savoir plus, consultez Ajouter des adresses IP aux listes d'autorisation dans Gmail. Dans l'outil de recherche du journal des e-mails, l'état de distribution du message est-il indiqué comme distribué plutôt que signalé comme spam ? Pour en savoir plus, consultez Définitions de l'état de distribution dans la recherche dans le journal des e-mails. L'expéditeur figure-t-il dans les contacts personnels du destinataire ? Les adresses et domaines d'envoi font-ils partie de la liste des expéditeurs approuvés de la console d'administration ? Pour en savoir plus, consultez Ajouter des filtres antispam personnalisés à Gmail. Certains destinataires sont-ils des groupes ? Si oui, répertoriez-les.
Messages sortants classés à tort comme spam	Répondez aux questions suivantes : Le domaine expéditeur possède-t-il un enregistrement SPF valide répertoriant tous les serveurs autorisés à envoyer des messages pour le compte du domaine ? Pour en savoir plus, consultez Empêcher le spoofing et le spam avec SPF. Ce problème persiste-t-il une fois que vous avez suivi les instructions concernant l'envoi d'e-mails en masse ? Consultez Empêcher le blocage ou le placement dans le dossier "Spam" des messages envoyés aux utilisateurs Gmail.

Problèmes liés à la messagerie Web et à l'interface

Commencez par effacer vos données de navigation.

1. Ouvrez votre navigateur Chrome.
2. En haut, cliquez sur Plus Plus d'outils.
3. Cliquez sur Effacer les données de navigation.
4. Sous Période, cliquez sur la flèche vers le bas  et sélectionnez une heure, telle que Dernière heure ou Toute la période.
5. Cliquez sur Avancé, puis cochez l'option Données d'application hébergée.
6. Cliquez sur Effacer les données.
7. Redémarrez votre navigateur.

Si le problème persiste, essayez les étapes de dépannage suivantes, puis incluez les résultats à votre demande d'assistance :

• Désactivez toutes les fonctionnalités des paramètres avancés de Gmail.
• Supprimez les cookies et videz le cache du navigateur, puis redémarrez-le.
• Vérifiez si le problème se produit pour un autre utilisateur connecté sur le même appareil.
• Si l'utilisateur concerné utilise un proxy, vérifiez si le problème se produit sans proxy.
• Essayez de reproduire le problème en utilisant un autre compte utilisateur sur le même ordinateur.
• Sur l'ordinateur de l'utilisateur concerné, accédez aux infos navigateur de Google Admin Toolbox en indiquant les informations générées par le test.
• Joignez une capture au format HAR du problème. Pour en savoir plus, reportez-vous à l'outil d'analyse HAR.

Lenteur ou latence de l'interface Web

Ajoutez à votre demande d'assistance les résultats de la procédure de dépannage et les réponses aux questions ci-dessous :

• Désactivez toutes les fonctionnalités des paramètres avancés de Gmail.
• Notez le nombre de réseaux distincts sur lesquels vous rencontrez le problème.
• Lorsque vous rencontrez le problème signalé, enregistrez un fichier HAR et ajoutez-le à votre dossier. Pour obtenir des instructions d'enregistrement pour votre navigateur, utilisez l'outil d'analyse HAR.
• Vérifiez si l'utilisateur possède plus de 500 libellés.
• Envoyez-nous le résultat de l'exécution des commandes indiquées dans la section Problèmes de réseau et de DNS (ci-dessus).
• Sur l'ordinateur de l'utilisateur concerné, accédez aux Infos navigateur de Google Admin Toolbox en indiquant les informations générées par le test.

E-mails manquants dans l'interface Web

Ajoutez à votre demande d'assistance les résultats de la procédure de dépannage suivante :

• Recherchez les e-mails manquants dans tous les dossiers, y compris dans les dossiers "Spam" et "Corbeille". Dans le champ de recherche de Gmail, saisissez in:all.
• Vérifiez si l'utilisateur peut consulter les e-mails depuis d'autres appareils ayant accédé au compte. Pour en savoir plus, consultez Voir les appareils ayant accès au compte.

Problèmes liés aux clients de messagerie (IMAP ou POP)

Essayez d'abord de redémarrer le client de messagerie pour voir si cela résout le problème. Si cela ne fonctionne pas, fournissez les informations suivantes :

• Si le client de messagerie utilise IMAP ou POP, fournissez des captures d'écran des coordonnées du serveur configuré (imap.gmail.com ou imap.googlemail.com, par exemple).
• Vérifiez les points suivants :
  • L'utilisateur peut utiliser Gmail sur le Web sans que le problème se produise.
  • L'exécution du test traceroute vers service.gmail.com (pop.gmail.com ou imap.gmail.com) aboutit.
  • L'exécution du test ping vers service.gmail.com (pop.gmail.com ou imap.gmail.com) aboutit.

Problèmes liés à un serveur SMTP, à un fax, à une imprimante, à un scanner ou à un copieur

Si vous rencontrez des problèmes d'envoi, de réception ou de distribution, suivez la procédure de dépannage ci-dessous :

Problème	Procédure de dépannage
Association de Google Pay à votre compte Gmail	Vérifiez que vous utilisez le bon port pour le service SMTP connecté à Gmail. Pour en savoir plus, consultez Envoyer des e-mails depuis une imprimante, un scanner ou une application. Si vous vous connectez via aspmx.l.google.com, vous ne pouvez envoyer des messages qu'aux utilisateurs internes. Vous pouvez envoyer des messages à des destinataires externes via smtp.gmail.com. Pour en savoir plus, consultez Router les messages sortants à l'aide du relais SMTP Google. Vérifiez si un pare-feu bloque les connexions.
Messages d'erreur automatique	Si le message d'erreur automatique contient un lien vers un article du centre d'aide, suivez la procédure qui y est décrite. Vérifiez dans Google Customer Care Portal si un message d'erreur automatique similaire a déjà fait l'objet d'une demande d'assistance. Pour en savoir plus, accédez à Déposer et examiner les demandes d'assistance.
Problèmes de distribution	Pour connaître l'adresse IP à laquelle le serveur Google Workspace s'est connecté pour la distribution, effectuez la recherche dans le journal des e-mails. Pour en savoir plus, consultez Rechercher des messages dans le journal des e-mails. Si la recherche dans le journal des e-mails indique des erreurs de distribution des messages, vérifiez si une règle de transfert ou un filtre de conformité du contenu a un impact sur la distribution.
Problèmes de réception	Si l'utilisateur a récemment transféré et importé de nombreux messages, il devra peut-être attendre quelques jours le temps que la migration ou l'importation se termine. Vérifiez si un client tiers envoie trop de requêtes IMAP.

Problèmes liés à un serveur SMTP

Si les étapes de dépannage SMTP ci-dessus ne permettent pas de résoudre votre problème, joignez les informations requises à votre demande d'assistance.

Problème	Informations supplémentaires demandées
Échec de l'envoi, de la réception ou de la distribution	Capture d'écran des résultats de la recherche dans le journal des e-mails Nom du client de messagerie Tous les groupes destinataires En-têtes des messages concernés au cours des cinq derniers jours, comprenant l'ID de message SMTP, l'ID de session, ainsi que la date et l'heure de distribution et le fuseau horaire local Récépissé de non-distribution complet pour les messages d'erreur automatique ID des messages (voir ci-dessous)
Retard de distribution des messages	Capture d'écran des résultats de la recherche dans le journal des e-mails Nombre de messages concernés par le problème Tous les groupes destinataires En-têtes des messages concernés au cours des cinq derniers jours, comprenant l'ID de message SMTP, l'ID de session, ainsi que la date et l'heure de distribution et le fuseau horaire local

Obtenir un ID de message lorsque les informations d'en-tête ne sont pas disponibles

Vérifiez si l'expéditeur peut copier une adresse tierce (Yahoo, Hotmail ou AOL, par exemple) dans un message de test. Si cette adresse reçoit le message, vous pouvez utiliser l'ID du message de cet en-tête à l'aide de la fonctionnalité de recherche dans le journal des e-mails de la console d'administration. Les journaux d'assistance référencent uniquement les informations des sept derniers jours. Par conséquent, assurez-vous que le message de test a été envoyé au cours des cinq derniers jours. Pour savoir comment obtenir l'en-tête à l'aide de la fonctionnalité de recherche dans le journal des e-mails, consultez Rechercher des messages dans le journal des e-mails.

Problèmes d'ordre général

Assurez-vous que Chat est activé dans la console d'administration. Pour connaître la procédure à suivre, consultez Configurer Chat pour votre organisation.

Sujet	Procédure à essayer et informations requises
Nature du problème	S'agit-il d'un problème concernant : Contacts sur le Web (contacts.google.com) ? La sélection d'un contact dans la ligne À de la fenêtre de rédaction d'un e-mail ?
Nombre de contacts	Si l'utilisateur a des contacts en double, essayez de les fusionner pour voir si cela résout le problème. Pour en savoir plus, consultez Fusionner les contacts en double. Si cela ne fonctionne pas, incluez ces informations dans votre demande.
Synchroniser des contacts avec des clients ou des appareils	Si l'utilisateur concerné synchronise ses contacts avec des clients ou des appareils, essayez de désactiver la synchronisation pour voir si cela résout le problème. Si cela ne fonctionne pas, incluez les clients et les appareils, ainsi que la méthode de synchronisation utilisée (IMAP, CardDav, etc.).

Problème	Avant de contacter l'assistance	Informations requises
Interface utilisateur	Videz le cache et supprimez les cookies du navigateur, puis vérifiez si le problème se produit. Dans le navigateur Chrome, vérifiez si le problème se produit en mode navigation privée. Désactivez les extensions de navigateur, puis vérifiez si le problème se produit. Vérifiez si d'autres utilisateurs sont concernés par le problème.	Nom de domaine Nom du groupe concerné Liste des membres du groupe concerné
Distribution	Le message était-il modéré ? Vérifiez si l'expéditeur a reçu une notification de non-distribution du message. Des membres du groupe ont-il reçu le message ? Dans la console d'administration, effectuez une recherche dans le journal des e-mails pour rechercher le message et identifier son état. Pour en savoir plus, consultez Rechercher des messages dans le journal des e-mails.	Nom de domaine Nom du groupe concerné Liste des membres du groupe concerné En-têtes de messages datant de cinq jours maximum Pour en savoir plus, consultez Utiliser les en-têtes complets d'un message pour savoir d'où il provient

Avant de contacter l'assistance

Pour tenter de résoudre le problème, procédez comme suit :

• Assurez-vous que Meet est activé dans la console d'administration. Pour connaître la procédure à suivre, consultez Configurer Meet pour votre organisation.
• Résoudre les problèmes liés à Meet, tels que les problèmes de démarrage ou de participation à une réunion. Pour en savoir plus, consultez Résoudre les problèmes liés aux diffusions en direct.
• Consultez Problèmes connus dans Google Meet.
• L'outil de qualité Meet vous permet de résoudre en temps réel les problèmes liés aux visioconférences Meet, et d'en identifier la cause. Pour en savoir plus, consultez Suivre la qualité et les statistiques des réunions.
• Les événements de journaux vous permettent de comprendre l'activité des utilisateurs liée aux visioconférences. Pour en savoir plus, consultez Événements de journaux Meet.

Informations requises

Si vous continuez à rencontrer des problèmes, indiquez les informations suivantes :

• Si Meet est activé, indiquez où le problème se produit : dans l'interface d'Agenda, Gmail ou les deux.
• Rassemblez les informations indiquées dans Que peuvent faire les administrateurs avant de contacter l'assistance Meet et fournissez-les.

• Récapitulatif du problème
• Procédure pour reproduire le problème
• Nombre d'élèves concernés
• Adresse e-mail des enseignants concernés
• Adresse e-mail des élèves concernés
• URL de la classe concernée
• URL des travaux et devoirs concernés (devoir, questionnaire, etc.)
• Si cela fonctionnait correctement auparavant
• Quand cela a fonctionné correctement pour la dernière fois

Avant de contacter l'assistance

Assurez-vous que votre problème concerne bien Cloud Search et non un autre produit tel que Google Cloud, la recherche Google ou Google Search Console, qui ne sont pas couverts par l'assistance Google Workspace.

Informations requises

Problèmes liés aux requêtes : il peut s'agir de requêtes sur le site cloudsearch.google.com ou dans l'API Query de Cloud Search. Exemples de problèmes courants :

• Vous ne parvenez pas à trouver un document indexé.
• Une requête ne renvoie pas les documents attendus ou ne les renvoie pas dans l'ordre attendu. Par exemple, lorsque vous recherchez des documents contenant les termes "résultats commerciaux 2022", les résultats :
  • Ne contiennent pas les termes "résultats", "commerciaux" ni "2022".
  • classent un document contenant les termes de la requête plus bas que vous ne l'attendiez.
• L'API Query renvoie un code d'état HTTP 4xx ou 5xx, ou un code d'état HTTP 200 avec le message "Échec du traitement de la requête" dans le corps de la réponse.

Pour les problèmes liés à une requête, indiquez les informations suivantes à l'assistance :

• Adresses e-mail des utilisateurs concernés. Indiquez l'adresse du compte utilisateur Google utilisé pour exécuter la requête et l'adresse du compte de service d'indexation.
• Description des résultats attendus par rapport aux résultats réels.
• Si vous utilisez l'API Query, indiquez la requête JSON et la réponse JSON.
• Pour les requêtes sur le site cloudsearch.google.com, indiquez l'URL complète utilisée, y compris les paramètres d'URL.

Si vous effectuez des recherches dans des produits Google Workspace tels que Docs, Sheets, Sites ou Gmail, indiquez les informations complémentaires suivantes :

• Requête utilisée dans la recherche.
• Les informations suivantes pour chaque produit :
  • Gmail : en-têtes complets
  • Docs/Sheets/Slides : URL de l'élément
  • Sites : URL de la page d'accueil du site
  • Agenda : URL ou ID de l'événement

De plus, si le produit dispose de sa propre fonctionnalité de recherche (telle que la recherche dans Gmail), essayez la requête avec la recherche intégrée au produit et comparez le résultat avec Cloud Search.

Problèmes liés aux connecteurs : voici quelques problèmes courants liés aux connecteurs Cloud Search, ainsi que les informations que vous devez fournir à l'assistance :

Problème	Réponse
Vous ne parvenez pas à démarrer un connecteur d'exemple fourni par Google	Essayez de démarrer le connecteur, puis collectez tout résultat venant de la console et envoyez-le au service d'assistance.
Erreurs lors de l'exécution d'un connecteur (développé par un partenaire, un tiers ou vous-même)	Activez la journalisation dans le connecteur pour consigner les requêtes et les réponses de l'API Cloud Search (voir la section suivante). Exécutez le connecteur et fournissez les journaux générés à l'assistance.

 

Activer la journalisation :

• Pour obtenir des exemples de connecteurs Google, consultez la documentation des connecteurs. Par exemple, voici comment activer la journalisation pour le connecteur Microsoft SharePoint Online.
• Pour les connecteurs créés à l'aide du SDK Cloud Search Connector, ajoutez la ligne suivante au fichier logging.properties :

  com.google.api.client.http.level = FINE

• Pour les connecteurs personnalisés, vous pouvez activer la journalisation à l'aide des outils suivants :
  • Proxy HTTPS
  • Java : HttpURLConnection
  • Python : httplib2
  • Go : GODEBUG=httpdebug=1
  • NodeJS: utilisez la méthode d'inspection à partir de util sur la requête/réponse.

Pour les connecteurs personnalisés, l'assistance peut uniquement examiner le comportement du SDK Cloud Search Connector (le cas échéant) et de l'API Cloud Search (requête et réponse HTTP), et vous fournir des conseils généraux. Nous ne pouvons pas examiner de code ni de conception personnalisés. Contactez le développeur du connecteur pour tout problème concernant le connecteur lui-même ou le dépôt de contenu externe.

Avant de contacter l'assistance

Merci de prendre le temps de passer en revue les vérifications suivantes. Elles permettent souvent de résoudre le problème ou de vérifier les informations nécessaires pour une demande d'assistance.

Vérifiez l'état des services : commencez par vérifier que les services nécessaires sont activés dans les paramètres de votre compte Google.

Voici quelques-uns des principaux services :

• Service Gemini principal
• Historique de la conversation
• Fonctionnalités intelligentes (comme Gmail ou Docs)

Simplifiez le prompt : si le problème concerne un prompt spécifique, essayez de le simplifier, puis réessayez. Cela nous aide à déterminer si le problème est lié à la complexité du prompt ou s'il s'agit d'une erreur système.

Identifiez votre version de Gemini : notez la version ou le modèle que vous utilisez, car la procédure de dépannage peut varier. Vous trouverez généralement ces informations en haut à gauche de la page gemini.google.com (par exemple, Gemini 2.5 Pro ou 2.5 Flash).

Recherchez les régressions : si cette fonctionnalité fonctionnait correctement auparavant, le problème peut être une régression. Cette information est précieuse pour l'équipe d'assistance.

Isolez la plate-forme : déterminez si le problème se produit partout ou sur une seule plate-forme. Par exemple, si Gemini échoue sur l'application mobile, échoue-t-il également sur la version Web à l'adresse gemini.google.com ?

Informations demandées

Indiquez les informations suivantes dans votre demande d'assistance. Ces données sont essentielles pour que nous puissions examiner votre problème de manière efficace.

Configuration de l'utilisateur et de l'environnement

Le service Gemini est-il activé pour l'unité organisationnelle (UO) ou le groupe de l'utilisateur ? Les fonctionnalités Gemini Alpha/en preview sont-elles activées pour le compte de l'utilisateur ?

Description et impact de l'erreur

• Message d'erreur : notez le message d'erreur complet et exact. L'idéal est de fournir une capture d'écran non recadrée incluant la barre d'adresse du navigateur.
• Impact : combien d'utilisateurs sont concernés ? À quelle fréquence le problème se produit-il ? Dans quelle mesure affecte-t-il votre workflow ?
• Régression : si cette fonctionnalité fonctionnait auparavant, décrivez la régression.

Informations sur la plate-forme et les fonctionnalités

• Si un problème se produit dans l'application mobile Gemini, fournissez les informations suivantes :
  • Version de l'application
  • Version du système d'exploitation (par exemple, iOS 17.5 ou Android 14)
  • Modèle de l'appareil (par exemple, iPhone 15 Pro ou Pixel 8)
• Si le problème concerne un Gem, fournissez les informations suivantes :
  • Ensemble complet d'instructions pour le Gem
  • Informations sur les fichiers sources importés (type ou taille du fichier, par exemple)
  • Exemples pertinents (essentiels pour le dépannage)
• Nous vous recommandons vivement de fournir un enregistrement du problème en plein écran.
• Fournissez toutes les URL appropriées :
  • Lien vers l'historique des discussions : discussion Gemini spécifique dans laquelle l'erreur s'est produite
  • Lien de partage public : g.co/gemini/share/...
  • Lien vers le Gem : gemini.google.com/gem/...
  • Lien vers l'application : gemini.google.com/app/...